物业服务企业员工服务意识培训.pptVIP

9、态度端正，坚持原则 1）态度是企业的生命线，做事做人要热诚 2）对待工作秉持阳光、积极和真诚 3）树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标 4）具备团队精神，按规矩办事，按制度办事 第三十一页，共四十二页。 服务意识培训 第一页，共四十二页。 培 训 目 的 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。 第二页，共四十二页。 培训纲要 1、什么是服务 2、什么服务意识 3、优质服务的体现 4、合格员工的素质要求 5、客户及客户服务的概念 6、客户服务技巧 7、讨论——如何处理投诉 第三页，共四十二页。 1、服务的定义： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。 一、服务的含义 第四页，共四十二页。 2、硬服务和软服务 价值观 态度 信念 思维方式 提升空间 软服务 知识 行为 技能 基础能力 硬服务 理所当然 满足 惊喜 优质服务 1.硬服务：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作 2.软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。 第五页，共四十二页。