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医院投诉管理制度 第一章总那么 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维 护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构 管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、 《卫生信访工作方法》等法规、规章，制定本方法。 第二条本方法所称投诉，主要是指患者及其家属等有 关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及 环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映 问题，提出意见和要求的行为。 第三条 本方法适用于各级各类医院的投诉管理。 第四条 本院分管院长负责医院投诉管理工作的监督指 导医务科、监察室、门诊办公室为本管理制度的主要实施部 门。 第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众 和社会的监督。 第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原那么。 第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗 平安，防止和减少不良事件的发生。 第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预 案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解 矛盾纠纷。 第九条医院医务部应当做好医院投诉管理工作和医疗 纠纷人民调解工作的衔接。 第十条医院应当建立与医疗质量平安管理相结合的投 诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和 后勤等部门的沟通制度提高医疗质量，保障医疗平安。 第十一条医院应当建立健全医疗平