听的技巧-拉近与顾客的关系.pptVIP

* 听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 听的障碍 听的技巧—拉近与顾客的关系 第一页，共十七页。 听为什么会拉近与顾客的关系？ 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 第二页，共十七页。 倾听的三大原则和十大技巧 一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题 第三页，共十七页。 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 第四页，共十七页。 二、关心 u带着真正的兴趣听客户在说什么。 u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 u让客户在你脑子里占据最重要的位置。 第五页，共十七页。 二、关心（续） u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 u?对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。 第六页，共十七页。 三、别一开始就假设明白他的问题 u?永远不要假设你知道客户要说什么。 u?在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。 第七页，共十七页。 案例：西南航空公