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新员工入职培训 礼貌礼节 鹰皇商务科技有限公司 第一页，共三十页。 礼貌的概念 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和 友好的行为规范，是文明行为的最起码要求 第二页，共三十页。 礼貌的主要内容 A、遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H、女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等 第三页，共三十页。 基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务 第四页，共三十页。 养成良好的个人卫生习惯 * 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 第五页，共三十页。 仪容仪表 员工必须保持服装整齐清洁，并按指定位置佩戴工号牌。所有部门人员上班必须着工装，保持整洁、干净。 所有员工必须保持个人卫生，不得有体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。 男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须、过长鬓角，不准染除黑色以外的其他颜色发型，不准带假发，指甲要勤修剪。 女员工不得披头散发，额前刘海不得压眉，宜保持雅淡清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品，应勤修剪头发指甲。不允许在指甲上涂任何颜色的指甲油。 饰物仅限于佩戴结婚纪念性戒指，其他或过于夸张性之饰品一律不准戴 第六页，共三十页。 站立礼仪 □抬头、挺胸、收腹、两腿稍微分开，脸上带有自信 □坐下时，身体保持站姿，轻轻地坐下去，两个膝盖并起来，腿可以放在凳子中间或边上 □行走时，抬头、挺胸、收腹、肩膀往后垂，手轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步伐要轻，不能拖泥带水 □正确的蹲姿是弯下膝盖，两膝并拢，臂部向下，上体保持直线 第七页，共三十页。 站 姿 第八页，共三十页。 坐 姿 第九页，共三十页。 蹲 姿 第十页，共三十页。 上车 下车 第十一页，共三十页。 拾东西 第十二页，共三十页。 鞠躬礼节 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。  鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。  第十三页