销售人员考核与报酬.ppt

案例研究 第五十一页，共七十二页。 平衡记分卡 1. 目标顾客市场细分 有些经理人反对挑选目标顾客做为 细分，他们对顾客来者不拒，存心 取悦所有的人，最后往往得不到任 何人的欢心 2. 策略的本质不仅是选择有所为，而 且亦是选择有所不为 市场细分 为企业用来区别自己和竞争者 亦是企业之核心竞争优势 企业依此核心竞争优势去提升核心竞争力， 进而发展产品及培养员工的核心能力 第十九页，共七十二页。 （一）顾客核心的成果量度 2.1. 市场占有率（市场份额） 2.1.1 特定产品在目标市场细分中，相对于主要竞争对手的占有率或对整体市场占有率 2.1.2 第一级顾客占该特定产品业务量的百分比 2.2.客户维持率（ 旧顾客续约率） 2.2.1 挽留目标细分中的既有顾客不要流失 2.2.2 进一步了解顾客的忠诚度即衡量既有顾客的业务成长率 2.3. 新客户开发率（新顾客成长率） 2.3.1 招搅活动评估 转变率＝新顾客人数/潜在顾客人数 2.3.2 衡量招来一个新顾客的平均成本 招搅成本/新顾客人数 新顾客营收/推销活动次数 新顾客营收/招搅成本 2.4. 顾客满意度 2.5. 顾客获利率 平衡记分卡 第二十页，共七十二页。 2.4. 顾客满意度 满足顾客需求是为了驱动 2.4.1 旧顾客续约率 2.4.2 新顾客成长率 2.5. 企业获利率 Q1 在占有率、续约率、新约率、满意度等核心量度上大获成功时， 是否保证企业从顾客身上可以赚到钱？ Q1-1 满足顾客的成本是否小于边际利润？ Q1-2 顾客对企业终身获利性？成长潜力？ 平衡记分卡 （一）顾客核心的成果量度 第二十一页，共七十二页。 （二）顾客价值主张 1. 定义： 代表企业透过产品和服务所提供给顾客的属性，是核心顾客成果量度的 驱动因素和领先指标 2. 目的： 创造目标市场中的顾客忠诚度和满意度 3. 共通属性： *产品和服务的属性 * 顾客关系 * 形象和商誉 平衡记分卡 第二十二页，共七十二页。 顾客构面 （二）顾客价值主张 2.3.1 产品和服务的属性 2.3.1.1 功能 第一级顾客： 愿意付出合理的价格但会要求客制化、差异化的服务 第二级顾客： 要求标准、可靠、价格便宜的产品和准时交货 2.3.1.2 时间 2.3.1.2.1 迅速和正确的回应以争取新顾客并留住旧顾客 2.3.1.2.2 缩短新产品或服务上市的前置时间，以满足目标顾客的期望 即徒掌握顾客新需求至开发新产品或服务速交到顾客手中的时间---愈短愈好 2.3.1.3 品质 2.3.1.3.1 每百万个产品的不良率PPM（6σ） 2.3.1.3.2 服务保证 何谓服务保证？ 1 留住一个可能永远丧失的顾客 2 公司可获得警惕，即时纠正改进 3 本身即是一个强大的激励和诱因 平衡记分卡 第二十三页，共七十二页。 （二）顾客价值主张 2.3.1.4 价格 Q2：价格敏感的顾客是喜欢价格最低的供应商还是采购和使用成本最低的供应商？ 2.4： 2.4.1. 供应商目标 调整自己的制造和企业流程，使自己能成为顾客最低成本或获利最高的供应商 2.4.2. 做成比较表来说明最低单价和最低使用成本之间的不同，最低成本来自： 2.4.2.1 批量/仓储/收货/运送/预付资金效益 2.4.2.2 品质/验货/退回/再验 2.4.2.3 交期/安全存量/排程变更 2.4.3. 顾客获利率 2.4.3.1 证明自己最能帮顾客赚钱 2.4.3.2 驱动了顾客的满意度、忠诚度、延续率 顾客关系 回应时间、交期、购物经验 建立和维护殷勤待客形象 长期允诺/赋予供应商优先选用资格 例 卓越的顾客关系来自： 1. 知识丰富的员工 2. 接触便利 3. 快速回应的能力 平衡记分卡 第二十四页，共七十二页。 （二）顾客价值主张 2.3.3 形象和商誉 例 知识丰富、态度极极、能够提供 全方位人力资源商品和服务的管理顾问 第一级顾客： 需要科技的、全方位的、值得信赖的且有价值的 长期的长期合作伙伴 所以我们将提供卓越的价值主张给第一级顾客， 并与顾客建构长期的伙伴关系 平衡记分卡 第二十五页，共七十二页。 GE的关键成果领域指南 1、盈利能力（财务方面） 2、市场地位（客户方面） 3、生产率（内部经营方面） 4、