医院窗口服务礼仪 (2).pptVIP

BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * 环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓 励 及时用语言、动作、表情呼应 避免：厌倦、不专心、急于插话 1、做一个积极的倾听者 听 第62页，共76页，2022年，5月20日，6点45分，星期四 （1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！” （2）说不清 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 （3）“18秒”现象 国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 （4）“门把手”现象 即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“