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GAME　FOR　COMMUNICATION “根据我在GM40年的工作经验，我发觉所有的问题归结到最后都是沟通的问题” 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——英菲 第三十页，共八十三页。 各种人际沟通方式比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难 书面 报告、备忘录、信件、内部期刊、布告 持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail） 快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 第三十一页，共八十三页。 国企中组织 “沟通”的问题 　美国国家训练发展协会的调查数据显示：中国经理人行政能力明显比西方经理人高，但沟通能力远远不如西方。 Reason： 将个人感情与工作混淆，沟通带有明显个人色彩，员工被贴上“我方”、“非我方”标签； 信息不畅，从上向下多，从下向上不全，横向几乎没有； 管理者难以获得全面准确信息； 非正式沟通，小道消息常被使用； 第三十二页，共八十三页。 CASE：韦尔奇的沟通方式 风格：非正式、无规划的沟通； 每周都要对下属公司突击访问，与个层次的员工交谈；定期与比自己低很多层的员工正式午餐，每年都与公司几千名员工会见并交谈； 与员工沟通时从来不发正式信件和备忘录，而是打电话、个人便条、当面沟通； 借每年举行年会塈庆功会的机会，与员工举行非正式的聊天会，往往要持续到午夜二三点钟； 第三十三页，共八十三页。 HBR：如何组织有效的高层会议 (By Michael C. Mankins) 将运营议题和战略议题分开处理； 专注于决策，而不是讨论；吉百利史威士公司：要求所有的阅读材料至少在开会的前5天分发给参会者；并在阅读材料上附一张标准封面，标明会议目的。 将每一议题按价值排序； 尽快将议题从议程上划掉； 将真正不同的选择摆在桌面上； 采取通用的决策流程和标准； 将决策贯彻到底； 第三十四页，共八十三页。 实用的沟通技巧（I） “当一个人说出‘不’字之后，为了自己人格的尊严，他就不得不坚持到底，尽管他也许认识到那是错误的”　　　　　　　　　　　　——奥弗斯德：《影响人类行为》 “不要批评、谴责或抱怨，要以诚实和真挚的态度表示感谢，同时唤起别人的渴求　　 　　　　　　　　　　　　　　　——卡耐基 “一个成大事的人，不能处处计较别人，消耗自己的时间去和人家争论……与其与一只狗争路，不如让它先走一步”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——林肯 “我做不到，但我知道你们能做到” 　　　　　　　　　　 　　　　　——松下幸之助　　　　　　　　　　　　　　 第三十五页，共八十三页。 实用的沟通技巧（II） 尽可能地记住每一个与你沟通的人的名字，并以之打招呼；CASE：Director Lin 善意的谎言； 经常沟通；Mr. Zhou、短信 以接受者为中心；　 第三十六页，共八十三页。 运用反馈（询问有关信息的一系列问题；让接受者用自己的话复述一遍；眼神；非语言线索） 简化用语（措辞；表达逻辑；择人而语） 积极倾听（不先入为主；换位思考） 控制情绪（暂停沟通，直到恢复冷静） 注意非语言提示（以行动与语言相匹配） 实用的沟通技巧（III） 第三十七页，共八十三页。 领导者的行为 德鲁克：“成功的领导者只有两点共同的特质：他们都有许多追随者；另外，他们都得到这些追随者很大的信任” 9 关 心 人 1 1 关心工作 　9 乡村俱乐部 中庸型管理 贫乏型管理 团队型管理 任务型管理 1，9 5，5 9，9 1，1 9，1 管理方格图 第三十八页，共八十三页。 刘邦：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房。镇国家，抚百姓，给馈饷，不绝粮道，吾不如萧何。连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。项羽有一范增而不能用，此其所以为我擒也。”　－《史记》 刘邦——善于纳谏、用人、赏赐； 项羽——任人唯亲、不善赏赐、感情用事； 领导者风格的执行效果　 第三十九页，共八十三页。 领导者如何创建信任的文化 信任的重要性：授权与建立工作团队是大趋势，员工必须相信会受到管理者的公正对待，而管理者也要相信员工会负责地完成工作；组织内部或组织之间非正式关系的扩展，也加