银行营业网点客户投诉处理办法与流程.docxVIP

word word PAGE PAGE 10 / 11 XX银行营业网点客户投诉处理方法 与流程 第一章总 如此 第一条 为加强和规我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口〞形象， 制定本规。 第二条 本规适用于我行各分行与下属各营业网点、 XX直属支行的客户投诉管理工作。 第二章根本规定 第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、投诉等，以上各项投诉均需进展记录。 用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、投诉等其他投诉。 第四条 各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承当起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营 业网点的投诉管理 ( 以下简称 “投诉管理人〞 ) 。受理、 处理、 回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，与在岗位处理权限进展处理的责任。 第五条 营业网点应在醒目位置摆放客户投诉公示牌，我行客户投诉为 06。 第三章 投诉处理 第六条 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制〞，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限负责解决问题； 假如超出其权限，该员工应与时将投诉问题转交负责