餐饮服务与管理配套教材课件完整版（文字可修改版）.ppt

;;餐饮服务与管理：理论、实务、技能实训;项目一： 餐饮认知;任务一.了解餐饮业;一、餐饮业发展历史;;;;;;(一)按照餐饮企业等级划分; 这类餐饮店独立存在,不依附于其他企业的经营场所,自负盈亏,有经营自主权,有自己的注册资本金,具有法人资格。企业规模小,经营灵活,能对自己的经营坏境、顾客需求做出快速反应,及时调整经营内容、经营方式和经营品种,保证自己的市场客源与盈利空间。不足之处,表现为竞争实力比较小,经营风险比较大,贷款经营的机会比较少,受小范围内环境的变化影响大等。 ; 这类餐饮店从属于其他企业,没有自己的注册资本,不具有法人资格。最常见的依附经营是酒店的餐厅,通常以餐饮部的形式存在。这样的餐厅没有法人资格,餐厅的经营范围、规模、产品类型等必须以饭店的顾客需求为标准,主要为饭店的客人提供早餐、正餐及送餐服务。 ; 这类餐饮企业由多家餐厅组成,多家餐厅以共同的品牌、产品和管理模式进行经营。在经营形式上,连锁经营可以分为拥有形式连锁、租赁形式连锁和特许经营连锁。 (1 )拥有形式连锁是指餐饮企业集团或总部拥有餐厅的设施设备的所用权和餐厅的经营管理权。企业集团拥有多家餐厅，共有企业品牌, 产品类型, 管理模式和经营方式, 共享资源和市场,集中统一营销,是一个利益共同体。 (2 )租赁形式连锁是指连锁集团租赁经营场地,甚至租赁设施设备进行企业的扩张。 (3 )特许经营连锁是指特许权餐饮企业与被特许企业之间达成的一种合同关系,特许权企业拥有较为成熟、已成系统的企业品牌、产品体系、管理模式和经营理念,具有较强的实力和良好的知名度,通过签订合同,约定关系,允许被特许企业使用自己的品牌,经营同样的产品,进行统一营销。 ;;任务二. 认知餐饮服务和人员素质要求;表示微笑待客 ( Smile for Everyone);;（三）餐饮服务人员素质要求;3.身体素质 (1) 健康的体格。服务人员在工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要有一定的腿力、臂力和腰力,所以只有拥有健康的体魄,才能胜任工作。另外,服务人员直接接触食品,必须定期体检,确保没有传染性疾病。 (2) 端庄的仪表。餐饮服务人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等 4.心理素质 (1) 敏捷的思路。由于宾客的就餐需求、心理状态等各不相同,会出现各种各样的问题,如就餐投诉、寻衅闹事、醉后失态、突发疾病等,这都需要服务人员及时处理。在处理这类问题的过程中,餐饮服务人员的良好思维能力是不可缺少的。 (2) 健全的心理。通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、果断处事等能力,以及宽容他人、敢说敢为、不畏艰难等品质。;任务三. 认识餐饮部组织机构和岗位职责;精简与效率 相统一的原则;二、餐饮部组织机构的类型;酒店餐饮部的规模、大小不同,其组织机构也不尽相同。;(二)按功能划分的餐饮部组织机构; 科学的组织机构,只有配以合适的人员,才能发挥作用。餐饮部人员配备,既要注意科学的编制定员,即根据餐饮的经营方向、规模、档次、组织机构及员工业务素质等因素确定餐饮的职位设置,规定必须配备的各类人员的数量,又要做到科学用人,优化配置。;2. 人员编制 其定员的方法主要有以下几种: (1)岗位人数定员法。 这种方法主要适用于核定餐饮企业或餐饮部门的高级主管以上的管理人员编制。其人员编制方法是根据工作需要来设定岗位,然后按岗定人。例如,餐饮总监、餐饮部经理、行政总厨、各厨房厨师长、各餐厅经理,以及宴会部、酒水部、预订部经理及其副职人员等,这种人员定编的岗职人数一经确定,原则上就要保持稳定,不得随意增加。 (2)上岗人数定员法。 这种方法主要适用于核定那些很难制定劳动定额的部门和岗位的人员编制,它是依据某一部门或工种的日平均工作量来测定每天需要上岗的人数。 其计算公式为: 其中: Q ———定员人数; X ———每日上岗人数;F ———计划出勤率。;(3 )看管定额定员法。 这种方法主要适用于核定炒菜厨房的人员编制。炒菜厨房用人包括厨师、加工人员。其人员编制方法以劳动定额为基础,重点考虑上灶厨师,其他加工人员可作为厨师的助手。 其核定编制方法分为两步: 第一步,核定劳动定额,其计算公式为: 　 其中: X —看管定额;n —测定炉灶台数;a —测定上灶厨师; b—加工和勤杂人员。 第二步,核定人员编制,其计算公式为: 　 其中: Q ———定员人数; n—炉灶台数;d—班次;X—看管定额;f—计划出勤率;【案例 1 1 】某五星级酒店中餐厅炒菜厨房设有炉灶 12 台,经测定,每位上灶厨师负 责 1 台炉灶,厨房每班同时需用加工厨师 4 人、杂工 2 人,每周工作 5 天,每