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食堂服务质量控制方案1服务质量控制方案 根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐 饮服务质量可以相应地分为： 1.1餐饮服务质量的预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果到达预定的目标、在开餐前所 作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的 各种资源在质和量上产生偏差.预先控制的主要内容是： 1）人力资源的预先控制：餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员 班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战” 或者餐厅中顾客多而服务人员少、顾客少而服务人员多的现象，都是 人力资源使用不当的不正常现象。 在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所 有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。 女服务人员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务人员 双手背后放或贴近裤缝线。全体服务人员应面向餐厅人口等候宾客的 到来，给宾客留下良好的第一印象. 2）物资资源的预先控制： 开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜 单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟 灰缸等物品. 3）卫生质量的预先控制： 开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到 餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不 符合要求的，要安排迅速返工. 4）事故的预先控制： 开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情 预报或宴会指令单是否一致，以防止因信息的传递失误而引起事故。 另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服 务人员知道.这样，一旦宾客点到该菜，服务人员就可以及时向宾客 抱歉，防止事后引起宾客不满。 1.2餐饮服务质量的现场控制 所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、 程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。 餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容. 1）服务程序的控制： 开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、 监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。 2）上菜时机的控制： 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到 恰到掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管,甚至餐饮部经理掌握。 3）意外事件的控制： 餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起 投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾 客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客抱歉外, 还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务人 员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开, 以保护餐厅的气氛. 1.3服务质量的反应控制 所谓反应控制，就是通过质量信息的反应，找出服务工作在准备 阶段和执行阶段的缺乏，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服 务质量，使宾客更加满意。 信息反应系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来 自服务人员和经理等有关人员.因此，每餐结束后，应召开简短的总 结会，以不断改进服务质量.信息反应的外部系统，是指信息来自宾 客.为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾 客用餐后主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反应回来的投 诉，属于强反应,应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。 建立和健全两个信息反应系统，餐厅服务质量才能不断提高，更 好地满足宾客的需求. 2餐饮服务质量的监督检查对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好 餐饮经营管理的两大法宝。 2.1餐饮服务质量监督的内容 1）制定并负责执行各项管理制度和岗位规范.抓好礼貌待客，优 质服务教育.实现服务质量标准化、规范化和程序化。 2）通过反应系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典 型事例并及时处理投诉。 3）组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建 议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。 4）分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正 不正之风. 5）组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活 动。 3餐饮服务质量检查的主要工程 根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清 洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、 就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检 查表既可作为常规管理的细那么，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之 间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。