教你如何缓解医患矛盾医患矛盾.docxVIP

第 1 页 共 10 页 【教你如何缓解医患矛盾】医患矛盾 很多医生对病患解释病情或者病例时总是很不耐烦，所用 专业术语病患也听不懂，因为病人缺乏基本的医学素养，而从 医人员如果能运用到各种技巧让病人能够通俗易懂，将晦涩难 懂的语言转化为病患熟悉的字句，有时候能达到意想不到的沟 通效果，病患满意度就会提高，病人积极的配合治疗。下面小 编整理了医患沟通技巧，供你阅读参考。 医患沟通技巧： 1、不该说的话：不知道 画外音：拒绝、漠不关心 “医生啊，什么时候住院?”“不知道。”“什么时候开 刀?”“不知道。”“能快点吗?”“不知道。” 这是电视剧《心术》里冷面医生“孤美人”与患者对话的 一段场景，看过这部剧的人都知道，“孤美人”对如何激怒患 者很有一套，三言两句就能把患者气得火冒三丈。 医生体会：“不知道”医生很常见，因此许多医院提出 “首诊负责制”。患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一 位医生。所以，医生应珍惜这来之不易的信赖感。 许多医生反映目前每天接诊的病人太多，根本没有时间与 患者沟通，这似乎是一个事实，也是一个非常充足的理由。记 第 2 页 共 10 页 者曾在一份关于医患沟通的资料中看到，假设一位医生一天接 诊了 100 位病人，由于目前患者对诊疗的不满意或者他所需要 的信息不了解，会转而再找别的医生看，假如一个患者看一个 病平均跑三家医院或者换三位医生，那么， 100 个病人当中， 只有 33 个病人是真正需要的病人。换个角度，如果医生能真正 做到有效沟通，从而提高患者的满意率，医生工作强度理论上 要减少 2/3。能否这样设定，在排除掉医院少、医生少等医疗 资源不圴衡因素后，医生充分有效地沟通，理论上就会一定程 度上减少整体同行的接诊压力。 新加坡陈笃生医院 13 区病房护士长王倩说，在他们医院 里，不论医生护士还是行政人员，在任何时候都不可以说这些 话：“不知道”、“没有办法”、“做不到”或是“这不是我 们部门该管的事”等。只能说“我帮你了解一下”“我看看能 不能帮到您”。 医患沟通技巧 2、不该说的话：这事不归我管 画外音：事不关己，高高挂起 老人做完心脏搭桥要出院了，张先生陪着父亲去拍片子。 单子上就写了个地点，但没有具体楼层。于是问了许多穿着白 大褂走来走去的人。那些人要么说“我不管这事，你问别人 吧”;要么就是一通瞎指，把两人从 2 楼指到 8 楼，又从 8 楼指 回 2 楼，最后又让他们绕回老门诊楼。上楼下楼折腾半天终于 第 3 页 共 10 页 在老门诊楼一楼看到有一个不起眼的小窗口，里面的医生看了 眼单子说：里面。两人进去了，却发现有很多房间，都黑乎乎 的，也不知道是哪一间。看到有一个亮灯的房间里有个女大 夫，又问，女大夫说：对面。到对面一看，还是没人。李先生 又折回来问：对面没人。女大夫很不耐烦地挤出一句：等着。 之后就见女大夫喝了口水，慢悠悠地走了过来。 医生体会：由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤 枉路，这是最窝火的事。然而，这种以前通常发生在某些政府 部门的情景，现在却常常发生在医院里。 以前经常有这样的事例：政府某部门通知你来领表格，本 来现场就能交表，事先却不告诉你要带公章。等你回去盖了 章，再跑去交表格，工作人员又会告诉你，还要再盖一个章， 你又得回去一趟…… 遇上这种情况，是个人都会有想把对方“打一顿”的冲 动，更何况患者本来就是身体疲惫、心理焦虑的人呢?常常还会 听到护士说：医生开的药，你找医生去!“别总守着自己的一亩 三分地，把自己的事情看得太重，虽然不是自己的事，临末了 加上一句‘我帮你找个明白的医生问问吧’，沟通就会有 效。”卫生部中日友好医院心脏内科主任医师李宪伦笑着说。 医患沟通技巧 3、不该说的话：你是医生还是我是医生 画外音：知识傲慢和技术傲慢 第 4 页 共 10 页 两岁的儿子发烧，陈先生去北京某医院看病，当他问女医 生两种退烧药的区别，并对医生的说法稍有不理解时，这位女 医生就蹦出一句“你是医生还是我是医生”。陈先生很郁闷， 说：“你还年轻，不要这样说话。”女医生马上回敬一句：你 不爱听可以出去!之后的冲突不可避免地发生了，甚至动了手。 医生体会：面对患者，一些医生惜字如金。有时，患者多 问几句话，便会遭到医生的训斥：“我是医生还是你是医 生?!”事实上，一些医生存在严重的“知识傲慢”和“技术傲 慢”。医生也会遇到“不会说话”的患者家属，往往回敬一句 “你怎么说话的”就会把火点燃。清华大学第一附属医院北京 华信医院泌尿外科主任李胜文曾有一位老患者，住了很久的 院，子女很少来看，可在老人弥留之际，子女们却怒气冲冲地 来和医生理论：“你们怎么给我爸治的?”“都什么水平，瞎治 呀!”