第九章客户关系管理与数据挖掘.ppt

（3）结果表达和解释 根据最终用户的决策目的对提取的信息进行分析，把最有价值的信息区分出来，并且通过决策支持工具提交给决策者。 * 第三十页，共五十三页。 4、数据挖掘的分类 可以从不同的角度对数据挖掘技术进行分类 ?（1）根据发现的知识种类来分类 ?（2）根据挖掘的数据库分类 ?（3）根据使用的技术分类 ? * 第三十一页，共五十三页。 （1）根据发现的知识种类来分类 总结规则挖掘 特征规则挖掘 关联规则挖掘 分类规则挖掘 等等 * 第三十二页，共五十三页。 （2）根据挖掘的数据库分类 关系型 事务型 面向对象型 主动型 空间型 时间型 * 第三十三页，共五十三页。 ?? （3）根据使用的技术分类 常用的数据挖掘技术包括： ??? 1 人工神经网络 ??? 2 决策树 ??? 3 遗传算法 ??? 4 最近邻技术 ??? 5 规则归纳 ??? 9 可视化 * 第三十四页，共五十三页。 9.3.2 数据仓库 1 数据仓库的概念 2 数据仓库的主要特点 3 数据仓库的组织结构 4 数据仓库的两个重要概念 5 数据集合 9 利用数据仓库实现决策支持的技术 * 第三十五页，共五十三页。 1、数据仓库的概念 数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理中的决策制定过程。 * 第三十六页，共五十三页。 2、数据仓库的主要特点 （1）数据仓库是面向主题的 （2）数据仓库是集成的 （3）数据仓库的时间相关性 （4）数据仓库的数据是相对稳定的 * 第三十七页，共五十三页。 3、数据库的组织结构 数据仓库是在关系型数据库的基础上发展形成的，但又不同于数据库系统的组织结构形式。 分成四个不同级别： 早期细节级、当细节级、轻度细节级、高度细节级数据库的组织结构由元数据来组织。 * 第三十八页，共五十三页。 第九章 客户关系管理与数据挖掘 * 第一页，共五十三页。 本章内容 9.1 客户关系管理理念 9.2 客户关系管理的内容 9.3 客户关系管理手段 * 第二页，共五十三页。 9.1 客户关系管理理念 9.1.1 客户关系管理的含义 9.1.2 客户关系管理与客户服务的区别 9.1.3 电子商务环境下的客户关系管理 -----eCRM * 第三页，共五十三页。 9.1.1 客户关系管理的概念与含义 一、CRM的概念 是指通过管理客户信息资源，提供客户的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。 二、CRM的含义 1.CRM是一种现代经营管理理念 起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 * 第四页，共五十三页。 2.CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 3.CRM是一种应用软件系统 它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 * 第五页，共五十三页。 9.1.2 客户关系管理与客户服务的区别 1.主动性不同 前者是企业主动的为客户提供价值。后者是 “客户请求，企业提供服务” 。 案例一：洗衣机和洗衣粉 由于企业不断的努力，现在的产品的质量已经非常完善，比如海尔的洗衣机实现了“零投诉”。因此虽然企业做出“终生保修”、“微笑服务”、“电话等待不超过20秒”、“服务请求一天以内响应”等等承诺，可是如果产品不出问题用户并不会主动联系企业，用户平时很难感受到和海尔关系的存在，可以说企业在服务上的良苦用心并没有为客户带来方便，企业为增进客户关系所做的投资和努力并没有得到应有的回报。 * 第六页，共五十三页。 在这种情况下，如果海尔和某个洗衣粉制造商结为联盟，那么海尔可以告诉顾客他（她）：凡是海尔的全自动洗衣机用户可以8.8折购买某种品牌的专为