2018物业客服员工个人年终工作总结.docxVIP

2018物业客服职工个人年关工作总结 ，欢迎大家前来阅读！ 2018物业客服职工个人年关工作总结（一）一.规范咨询工作： （一）制定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部查核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范围， 咨询部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等 （二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到当前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上涨，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是特别显著的 1.专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性 和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识查核，查核成绩由科室各 位曾讲课的医生进行评定 c、每个月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中推测、 认识、学习其余医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自 1 己的优势，更好地发挥 2.定期召开咨询记录讲评会议 a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及 时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其余人咨询 的评论 c.个人对自己的咨询记录进行剖析 每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，实时剖析曲线变化原因，找出重点，剖析各个细小环节的问题 3.完善咨询病人回访体制： 回访体制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的 43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上涨 a.关于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询 的电话号码 次日关于第一天预约病人就诊情况进行剖析，关于未就诊的病人，进行电话回访，认识其未就诊原因及就诊动向，实时进行再 次营销 c.如因电话繁忙而掉线，次日发送致歉信息，再次开发追踪 每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询 量的比率，适时进行岗位调整 2 .做好各类信息收集，实时进行剖析反应 自十月份起制定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各 类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息根源码统计，外院营销信 息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a.本院广告信息收集、广告监播； 外院的营销手段收集； c.咨询电话信息收集 初诊信息收集 e.专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要实时正确进行统计，实时向医院各部门 提供有价值的各类并保证数据的正确； 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果剖析 并提出建议； .成立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1.录入制度： a.每天收集一次，保证数据实时录入； b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年纪、职业、联系 方式、就诊疾病 2、成立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 3 a、拟订回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和 技巧培训，保证回访的工作质量； 、有计区分步骤： 配合企划部经营部做好病人满意度检查，每天五人，主要以预 约病人为主 对回访结果实时反应剖析总结，上报有关领导，特殊病例当时应反应 .网络咨询工作 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份经过网络就 诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上涨一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上涨25%。 咨询资料库及商务通资料库的成立，使回答更具专业性，且能够直接复制，节俭时间 2.预约回接见题 （1）经过各种途径获取电话号码，并进行详尽分类登记，预约后即通太短信发送预约号，关于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一同参与回访，认识未就诊原因，进行再次营销。 2）将qq进行分类管理，实时宣布及发送活动信息。 3）.咨询人员的专业性及积极性的问题： 由专人回答商务通及qq咨询，一月改换一次，有利于新鲜感 及积极性的成立。 4 2018物业客服职工个人年关工作总结（二）光阴如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，光阴已经流逝；漫长的是要成为一名优异的客服人员此后的路必然很漫长。 回顾当初在招聘会上应聘企业客服岗位的事就像发生在同样； 可是如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城职工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 好多人不认识客服工作，认为它很简单、单一、甚至无聊，不 过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名 合格、称职的客服人员，需具备有关专业知识，掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自觉性和工作责任心