对经销商的有关要求.ppt

为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心? 第十九页，共三十五页。 特约店 收益 服务收益增加 销售收益增加 用户满意 (好的产品+好的服务) 树立良好的品牌形象 (口碑) 销售更多车辆 更多用户来店 4） 四位一体特约店的运营方针 第二十页，共三十五页。 ①、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买。 ②、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用 ③、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系 , 维护老用户,发展新用户 特约店能够长期稳定地经营和不断发展 为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心? 第二十一页，共三十五页。 1.2 特约品牌经销商服务范围 授权产品的质量担保 授权产品规定里程的免费保养； 业务和技术方面的咨询； 授权产品的维修； 原厂备件销售。 第二十二页，共三十五页。 1.3生产厂家、特约品牌经销商、用户三者关系 第二十三页，共三十五页。 生产厂家对经销商的支持 1、提供统一的建筑标准； 2、提供统一的形象建设标准及标识标准； 3、贯彻先进的管理模式； 4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训； 5、疑难维修技术支持； 6、提供技术资料、管理资料； 7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购； 第二十四页，共三十五页。 8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件； 9、提供原厂备件； 10、免费提供产品宣传及服务宣传资料； 11、授权开展售前整备、首保及索赔业务； 12、指导服务站开展服务营销。 第二十五页，共三十五页。 2、经销商的组织机构 2.1经销商部门设置 1）销售部 部门职能：负责根据汽车生产企业对整车销售有关规定积极开拓市场，完成工作年会制定的季、年度销售计划，认真做好客户的开发及维护工作。定期将销售经营情况及市场信息及时汇报给站长及汽车生产企业售后服务部。 岗位人员： 销售经理、销售顾问 第二十六页，共三十五页。 2）.售后服务部 部门职能：按照汽车生产企业售后服务部对品牌服务的要求，对客户车辆进行售后服务工作，包括对车辆保养、维修、索赔、外出救援等服务工作，解决客户对服务的各种投诉，向汽车生产企业售后服务部反馈品牌车辆的产品质量信息和客户意见。维护汽车生产企业和经销商的品牌形象。 下属部门：服务部、备件部、技术部 岗位人员： 服务部：服务经理、服务顾问、索赔员、IT信息员、机电维修工、钣金维修工、喷漆维修工 备件部：备件销售计划员、备件仓库管理员 技术部：质量检查员、内部培训员、工具/资料管理员 第二十七页，共三十五页。 ? 第三章 对经销商的有关要求 1、经销商概况 2、经销商部门设置与 各部门功能 3、经销商组织机构与人员管理 第一页，共三十五页。 学习的目的： 首先要理解特约店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。 第二页，共三十五页。 1、经销商概况 1.1 特约品牌经销商概念 1.2 特约品牌经销商服务范围 1.3 特约品牌经销商与主机厂的联系 1.4 经销商投资规模 第三页，共三十五页。 1） 经销商的认识： （1）特许经销商（4S店） 集整车销售（sale）、售后服务 （service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化汽车修理企业。 1.1特约品牌经销商概念 第四页，共三十五页。 整车销售： 向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。 第五页，共三十五页。 售后服务： 汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，汽车生产企业可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。 汽车售后服务主要包括： 技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。 第六页，共三十五页。 零配件供应： 为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件使用和质量信息。 第七页，共三十五页。 信息反馈： 定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务科反馈。 第八页，共三十五页。 标准的四位一体经销商具有如下特点： 1、标准、系列化的建筑风格 2、统一、标准化的标识系统 3、全新的管理模式 4