前台接待服务技能大赛评分标准.docxVIP

前台接待服务技能大赛评分标准 序L#J 工程 细节规定 分值 扣分说明 得分 1 仪容 仪表 头发、面部（淡妆、无胡）、服装、鞋、手势 和工牌 10 按照酒店要求执行,一项不合格扣 每项2分 2 待务分 接服55 宾客抵达前台后，及时接待，微笑问候（105FL） 10 站姿不规范扣1分，面部紧张扣1 分,服务语言生硬扣1分，105FL 未执行。怯场失态无分 标准普通话对客交谈 8 无微笑扣1分，眼睛不正视客人 扣1分，怯场失态无分 根据客人需求，向客人介绍酒店的房型、房价、 推荐相应的房间给客人，接受客人咨询，双手 接物，接受客人的证件进行登记，唱收唱付、 出具押金单、房卡早餐说明等给客人。 手势指引电梯方向，并祝客人入住愉快 27 无微笑扣1分，眼睛不正视客人 扣1分，房型及价格不熟扣2分， 未双手递物扣2分，不唱收唱付 者扣1分，接受、归还客人证件 时的姿势不对扣2分，漏项每项 扣1分 入住登记单全面；从知道客人姓氏后的服务过 程中至少三次带姓氏称呼客人；询问客人房型 时询问客人的喜好 10 登记单不漏项，假设有漏项扣1分， 依次类推;假设忘记或没有带姓氏称 呼客人缺少1次扣1分，依次类 推；是否有问客人的喜好与需求， 未询问客人的扣1分 时间 规定 超时10秒（缺乏10秒按10秒计算）扣2分, 超时10秒以上缺乏20秒扣4分，超20秒以 上该小项总分为0分。 用时 分项 得分