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Step2: 服务的心态 服务的心态 空杯心态 倒茶的故事 象征着：做事之前先要有个好的心态 服务的心态 双赢心态 天堂的故事 双赢就是寻求1+12的效果 顾客、公司、个人之间的双赢 服务的心态 包容心态 包容是一种大智慧 包容顾客不同的喜好，包容顾客的挑剔 包容团队成员的个性和观念 包容是快乐心，是乐观，是一种力量 服务的心态 行动心态 只要是对的事情，绝不可优柔寡断，必须马上行动 不轻易对自己说不可能，不惧怕失败 店员总是抱怨产品不好卖，顾客太挑剔。结果问题没有解决，却成为问题的一部分 机会是行动中创造出来的 不轻视1%，不轻视自己的力量，认得力量在心上 方法总比问题多 服务的心态 主动心态 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情” 被动服务转变成主动服务，成功的店员取决于态度。知道自己工作的意义和责任，并永远保持积极主动的工作态度，为自己的行为负责，是“明星店员”成功的要素 有两种人永远无法获得成功：只做上司交代的事情；做不好上司交代的事情 机会比薪水更重要 注重现实没错，但是不能忽略个人能力的培养，要在现实利益和未来价值之间找到均衡点 我为自己而工作，为未来而工作 挑战不可能 Step3: 销售的理念 销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百地把自己推销给自己。 销售的理念——做好准备 专业知识——越精深越好 称职的店员必须充分了解产品的特点，并且将产品特点转化为顾客的特别需求 了解产品，相信产品的价值 专业不仅体现在技术和能力上，也体现在态度上 销售的理念——做好准备 业务政策——越细致越好 促销政策 调换政策 …… 销售的理念——做好准备 顾客心理——越了解越好 八种顾客心理 留意 要让顾客产生感兴趣的商品 兴趣 联想 增加顾客的联想力 欲望 权衡 施展服务技巧 信任 行动 引导成交 满足 满意的商品，满意的服务 销售的理念——做好准备 仪容仪表——越整洁越好 珠宝顾问的专业形象是：高贵、端庄、典雅 身体语言——越专业越好 微笑 目光 站姿 销售的理念——做好准备 日常工作——越到位越好 销售就是细节，每个环节做好，销售就会水到渠成 店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客 销售的理念——实战技巧 介绍商品的步骤 首先要介绍公司和品牌，让顾客信任商品是货真价实的； 品牌的长度（历史） 品牌的高度（市场地位） 品牌的宽度（市场范围） 品牌的质量（品牌荣誉） 其次介绍商品 最后用获取利益的方法来说服顾客购买商品 保值性 装饰性 情感性 陶冶情操 销售的理念——促成销售 注意事项 不要说“随便”，以免给顾客造成心理暗示 不要过分热情 接近顾客的最佳时机 当顾客看着某件商品 当顾客突然停下来 当顾客仔细打量某种商品 当顾客看看产品又四处张望 当顾客主动询问 …… 销售的理念——销售自己 本人就是第一商品 做一流的销售高手 小胜靠智，长胜靠德 * Step4: 留住顾客心 赚所有人一次钱是运气，赚一个人所有的钱就是学问，这学问就是赢得人心。 留住顾客心——以心换心 留人先留心，留心只能靠服务 维护——最有价值顾客 留住老顾客 及时解决顾客提出的问题 及时了解并掌握顾客需求 给顾客提供有价值的建议和方案 培养——最具增长性顾客 提升——低贡献顾客 留住顾客心——待客有方 对顾客均一视同仁 一切服务要真诚 亲情待客 信守承诺 留住顾客心——老板意识 每桶四美元的标准石油——阿基勃特 有老板意识的人不一定能成为老板，但是没有老板意识的一定成不了老板 与企业同步 为自己打拼 * Step5: 职业精神 你认为自己是什么样的人，就将成为什么样的人。 . 时间越短、目标越明确，越容易实现。 * 1、标签是否整齐，标签纸是不是整洁，耳壁纸是不是整洁，对货品本身的价值都没有影响，但是却大大降低了顾客的感受。 * 古时候有个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有个德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是个佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬的接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，禅师还在不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里面到？” 大师说：“是啊，既然已满了,干嘛还倒呢？” 企业花钱培训员工,有的员工学到了东西,而有的员工则抱怨没的学。其实,有的学没的学,关键在于自己想不想学,有没有“空杯心态”。在职场上真正经得起风雨的人,是那些有真才实学的人,有“空杯心态”的人 * * 1、行动是最有说明力的，如果不立即行动，所有的目标都不会实现，所有的愿景都是