专卖店常见问题解答课件.ppt

解决要点： 客户这样的答复可能有三方面的原因：第一是不想购买的推辞；第二是决策权不在客户那，而是在其丈夫身上；第三是客户自己想尊重家庭成员的意见。前面两种是不便我们当面点破的，所以我们只把客户当成是第三种情况，并想办法了解。 解决案例： 姐姐我真羡慕你老公，有一位这么关心、尊重他的老婆，相信你们平时一定是恩爱有加的吧？其实在选家具这方面您可以更多的考虑自己的想法，因为在布置家的感觉这块，咱们女人更专业，毕竟是您在家的时间更多对不对？我想知道，现在主要是哪些方面让您对这款产品难以决定呢? 我们还遇到哪些类似的问题？ 问题分类 价格协商 ·顾客明明很喜欢一款产品，但还是狠命杀价 案例九 价格真的不能再优惠了。 我们这儿不讲价。 这个价格已经是最低的了。 送赠品可以，但是打折确实不行…… 解决要点： ·客户越喜欢一款产品，其谈判筹码越少，所以前期我们只要全力让客户喜欢我们的产品就行了。 ·先坚守，后退让——既不能让客户得寸进尺，也不能让客户碰壁离开。 解决案例： 张姐，您都来我们店都好几次了，这么多次了，您也应该发现我们的价格都是统一定价、实实在在的，刚给您的价格确实已经是最低价了，这一点请您多多包涵。我们不标虚假也是为了顾客满意，不然今天你买回去了，明天发现价格就下降了，这样对谁都不公平对不对？其实买到称心如意的东西才是最重要的，这样吧，也和您这么熟了，我自己送您件礼物行不？这是非常好看的靠枕，来，我带您看看…… 谢谢大家 * * 举手发言 * * * * * * * * * * * * * 举手发言 * * * * * * * 举手发言 * * * * * * * * * * * 举手发言 * * * * * * * 举手发言 适用于抽象等类别 适用于抽象等类别 适用于抽象等类别 适用于抽象等类别 适用于抽象等类别 专卖店 常规问题解答 ——制作：黄式飞 ·店面常见问题分类 常见问题的分类： 个人喜好（客户自己有喜欢的款式、颜色、品牌）； 比较（客户在比较不同品牌的折扣、价格、款式、风格等）； 专业（熟悉掌握服务、流程、工艺、材料）； 2 3 4 踢单（客户不急着购买或者需要时间考虑）； 5 价格协商 6 信任（对品牌的信任、对人的信任）； 1 问题分类 信 任 ·我们热情接待进店的顾客，可顾客却冷冷的回答：我随便看看，并拒绝介绍； 案例一 没关系，那您随便看看吧； 那您先随便看，有需要招呼一声； 不知道该怎么办，远远的跟着； …… 解决要点： 当客户说“随便看看”的时候，表明客户的警惕心理很强，这个时候一定要想办法减轻客户的心理压力，不可作任何产品推销。可将顾客的借口变成自己接近对方的理由。 解决案例： 是的大姐，买家具一定要多了解、多比较！现在多看看，以后想买的时候才知道怎么选。您买不买都没关系，可以多看几个系列，因为家具搭配可是很重要的呢。不知道大姐您比较喜欢哪一类风格的家具啊？……（认同-缓解压力-切入） ·我们介绍完产品之后，客户什么都不说就转身离开。 案例二 大哥稍等，我们还有其它款； 我们现在在打折，您真想要可以再便宜点…… 这款产品其实还是挺适合您的，您再看看吧 眼巴巴看着客户离开，心里嘀咕“不买就别浪费我时间！” …… 解决要点： 造成上述现象可能有以下两种原因：1、客户对导购的信赖感不够，所以爱理不理是正常的；2、导购切入的时机不对，在客户还没有对产品表现出兴趣或未了解客户的真正需求的时候就开始介绍产品。 解决案例： 大哥，请留步！刚才一定是我介绍没到位，害您没兴趣听下去了。不过我确实很想帮您选择一款适合的家具，只是我还不是很清楚您的需求。不知道您喜欢哪种……这一款您觉得哪些地方不合适…… （自己揽错增进信赖感-目标转换到了解需求上） 我们还遇到哪些类似的问题？ 问题分类 专 业 ·你们的玻璃茶几会不会容易损坏？ 案例三 不会，这材料从来不会出现这种情况； 这个很正常，玻璃嘛，很难避免的； 您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况； 您用的时候注意以下几点……（详细介绍保养知识） …… 解决要点： ·认同加赞美； ·给信心不给承诺； ·弱化问题并转移矛盾； ·抓住时机介绍注意事项。 解决案例： 大哥，您真细心，考虑的真周到！确实在选购玻璃产品的时候，我们要更加注意它的耐用性。您放心，我们的玻璃茶几选用的是优质钢化玻璃，您看它不仅美观大方，而且通透性、平整度、抗冲击力都特别强。我在南方都已经五年了，卖出去的玻璃茶几至少有一百多套了，到现在为止，只要爱护着使用，都没有出现过这样的问题，您是完全可以放心的。而且选茶几，最主要是看它和沙发的搭配效果如何。您看您的沙发是这种休闲款的，配着玻璃茶几就很时尚大气