公司微信服务号建设与运营管理办法.docx

公司微信服务号建设与运营管理办法 第一章 总 则 第一条 为加强公司微信服务号（以下简称微信）管理，规范微信的建设内容、运营管理、日常运维，持续做好品牌宣传推广、产品推介等工作，并为客户提供优质微信公众服务，特制定本办法。 第二条 本办法涉及的微信是指按照“1+N”总体工作思路，由外联部统一命名、审核、开发、配置的微信服务账号。“1”为官方微信，定位于整体形象展示和服务，以品牌推广、产品展示、客户服务为主要功能。“N”为各公司官方微信，定位于本地化社区服务，以客户服务、营销拓客、关怀活动为主要功能。 第三条 本办法涉及的微信管理是指明确微信建设原则，对微信业务功能管理、运营及运维管理、监督考核管理。具体内如下： （一）微信建设原则是指对微信服务帐号命名、开通、业务基本功能、信息安全进行明确要求。 （二）业务功能管理是指通过微信为客户提供全民经纪人、报修投诉、关怀活动、工程进展查询、会员服务、移动售楼等业务的管理。 （三）运营及运维管理是指对日常信息发布、活动推广、销售动态发送、产品展示等操作管理，制定日常运维管理及应急处理机制。 （四）监督考核管理是指对微信运营制定考核指标，监督、考核运营效果。 第四条 微信建设及管理总体遵循“统一规划、分级实施、 真实准确、及时更新、确保质量”的原则。 第五条 本办法仅适用于公司、各住宅地产公司（以下简称“各有关公司”）按照“1+N”工作思路建设的官方微信管理工作。其他官方微信管理可参照执行。 第二章 管理职责 第六条 （一）制定本单位微信服务运营管理实施细则。 （二）受理客户通过微信渠道发起的服务请求。 （三）发布、更新微信信息内容。 （四）负责微信相关功能平台系统的业务交互与问题处理。 （五）配合外联部开展级微信推广。 第七条 营销部和各有关公司营销部门是微信运营管理的主要配合部门，协助建设微信中产品展示、销售推广模块，具体负责全民经纪人、移动售楼、预约看房、产证查询等功能。 第八条 按照公司新闻发布的管理办法，相关部门是微信信息审核的配合部门，参与对微信信息中涉及本部门的内容审核。 第三章 微信建设原则 第九条 申请的微信帐号以“城市名称+”命名，服务涉及的各功能必须畅通可用，内容信息必须真实有效。系统后台结合公司微信建设方案，由公司统一建设并配发至各有关公司。 第十条 官方微信开通前必须向外联部报备，批准后方可正式对外开通微信服务。 第十一条 对微信进行操作和管理应按照国家及国网公司有关计算机安全保密的法律法规要求执行。 第四章 微信建设内容 第十二条 微信现阶段主要业务功能有：全民经纪人、报修投诉、关怀活动、工程进展查询、会员服务、移动售楼等。 第十三条 微信上开展的各业务功能必须操作便捷、响应及时、交互顺畅。 第十四条 微信关键业务流程要求 （一）通过微信开展全民经纪人活动，应先制定相关结佣结算办法，并报营销部审核通过后方可开通。 （二）客户服务部门应优先处理客户通过微信渠道发起的报修投诉请求，处理要求应遵循《维修管理作业指引》和《客户投诉处理流程》。 （三）会员服务模块业务按照《会员章程》及相关配套制度统一执行。 第五章 微信内容管理 第十五条 坚持“谁管理、谁发布、谁负责”的原则，公司总部由外联部指定专人负责微信日常管理，外联部负责人对发布信息、功能调整等业务进行审核批准；各有关公司应指定工作专职人员负责微信日常管理，并明确一名分管领导负责对发布信息的审批。以上专职人员将由外联部组织，统一纳入微信管理体系。 第十六条 微信发布信息主要有：日常生活信息、销售动 态、业务办理指南、营销与客户活动宣传、政策法规、企业文化新闻等。 第十七条 信息发布流程要求 （一）外联部、各有关公司指定的品牌管理或客户服务部门为微信信息发布主责部门（以下简称微信主责部门）。 1. 需求发起：业务部门根据实际需要，提供相关信息素材发起；微信主责部门根据领导指示或工作要求，收集相关信息素材发起；为保证广泛征求各部门意见，可建立定期选题例会制度，确定微信发布信息内容。 2. 编辑修改：微信主责部门负责信息内容的编辑修改工作。 3. 审核发布：相关专业部门参与审核，微信主责部门负责具体发布。 （二）微信主责部门对审批通过的信息内容进行集中发布，每月集中发布次数不少于4次，每次原则上不少于4条。 （三）各有关公司官方微信对外联部要求统一发送的信息内容要优先发布，发挥化运作优势。未经许可授权，各有关公司官方微信不得发布涉及公司未曾公开的信息。 （四）需公司官方微信发布的各公司信息，履行各级内部审批程序后，由外联部统一对外发布。 第十八条 对拟发布信息应进行严格把关，下列信息不得在微信发布： （一）违反国家法律、法规、有损国家利益、公司形象的信息。 （二）反动、淫秽、不道德以及其他违反社会公德的信息。