解构客服平台产品：全面服务客户的理念.docxVIP

解构客服平台产品：全面服务客户的理 一.全面服务客户的价值 近距离服务客户：企业的产品与客户之间有着天然的认知偏差，企业通过客服平台 可以更近距离的服务客户。 服务触点增多：在产品的生命周期内，通过5G等技术，可以在各个触点服务客户。 产品单元增加：传统的一次产品的售卖，变为产品+增值服务。 随着企业数字化的完善，可以产品的全生命周期数字化运营，在一次产品的售卖 的之后，进而完成全生命周期运营，客服是与客户最近距离的服务客户，企业提 出：以客户为中心的全面服务客户的战略愿景构建。 在通常企业没有明确的数字化目标的企业中，客服部门是本钱部门，随着大环境 等因素，客服体系大多数承当的指标是降本提效，其中大多企业是顶层没有建立 客户为中心的理念目标。 三.全面服务客户客服的定位 从客户角度出发，打造产品、雕琢服务、提升形象。 .客户角度的定位 客户是不在意服务的形式和渠道，在意能否解决问题和服务体验,企业在客户旅 程生命周期里都可以服务客户，售前、售中、售后、使用报修、转二手等整个生 命周期里的用户体验。 .企业角度的定位 企业对用户不是产品的提供者，是解决方案的提供者，客户找客服提供解决方案。 完成产品的全生命周期服务，服务历程是某些服务点的机会，在完成客户服务的基 础商可以创造销售单元。 .客服角度的定位 ? 客服是在各个服务历程阶段的问题解决者，在问题无法顺利解决时是客户情绪的安 抚者，是全面服务客户的使用者实践者和反应者。 ?客服以全面服务客户的企业的愿景为方向，在合理的本钱基础上提高服务体验、业 务增长，客户信任，客户粘性，团队个人能力的成长。 四.为什么要全面服务客户 1-用户心中天然认为——客服是给解决问题的 客户在各个环节体验产品不喜欢重复提同样的问题体验〉购买〉疑问〉找解决方法〉 客户在各个环节体验产品 不喜欢重复提同样的问题 不在乎通过哪个渠道解决问题哪个解决问题的渠道快、方便，就用哪个找客服为解决问题85%的进线客户目的是解决问题 不在乎通过哪个渠道解决问题 哪个解决问题的渠道快、方便，就用哪个 找客服为解决问题 85%的进线客户目的是解决问题 1 ）客户更关注对整体服务体验满意 价值上的转变：在您对我的本次客服进行评价，转变到您对这次整体服务是否满 意，对各个节点的全量满意监控，是否到达惊喜和提供的程度。 2）客服可以听到客户的声音 客户在每一次主动联系企业客服时，客户自身也是有本钱的，客服可以通过客户 声音的聚类，通过同理心的运用，发现客户的真实底层诉求。 3）客服可以收到客户反应产品的一手信息 产品是公司价值的输出，而在客服平台里有大量客户的录音、聊天记录、工单积 累、评价信息，客服时可以根据数据挖掘，主动发现客户声音，用于产品改造、 营销热点、危机舆情监控等（后期会提供客户之声VOC系统的构建）。 五、如何全面服务客户 .全服务价值链构建服务历程 服务价值链客服需求服务历程?购买曲送货国使用?找门店?比价格?支付失败?红包? 服务价值链 客服需求 服务历程 ? 购买 曲 送货 国 使用 ?找门店 ?比价格 ?支付失败 ?红包 ?催送货 ?报装上门 ?回访 ?咨询 维修, ?报修 ?回访 入口 门户 智能 路由 人工 升级 ?通过对客户服务历程梳理，发现客户痛点、服务断点，进而让客户感受到惊喜。 ?运营专家+智能策略专家+产品经理为服务单元可以在每个节点进行智能+人工的 服务历程构建。 .全渠道触点 客户主动反应的渠道 按客户满意度排序〉 01门店面对面02自助服务机03 ■ 04 ■ 05IM 01 门店面对面 02 自助服务机 03 ■ 04 ■ 05 IM 7 微信？ 呼入 04 自助IVR /现场退货 /需要身份证的 业务 ,本钱高：其他 服务分流到自 助机器带来成 本本下降 ,自助打发票、停车票 /办购物卡 高 高 频率高度 照视弃本意 拍小放成满 /用户长期长尾 /微信生态私域 流量 /官方公众号 /小程序 /重体验 /本钱高 /其他渠道分流降 低本钱 /分流业务》带来了本钱本下降 /坐席人员素质越 来高 /本钱低 /不断优化， /用户不会表扬 IVR做得好 各渠道的特点： ?门店：的体验和效率是最好的，但本钱是最高的，如顾客本钱高查个话费，不会去 跑去营业厅。 助机器人：一二线城市人力本钱高，逐渐在在乎人力本钱，通过自助机器人很受 企业欢迎。 IM :IM首次解决率普遍不高，客户会在IM沟通界面里划走。 微信：适用于长尾服务，唤醒的方式可以结合多渠道和方法。 呼入 ：在技术开展还没有爆发时，呼入 和门店时早期的客户服务的主要渠 道。 助IVR :本钱知氐，IVR是企业业务量和丰富时必须考虑的服务分发的手段，但 用户不会对服务体验优秀的IVR进行表扬，智能语音应答时，留转