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会计学 1 客户接触点管理 目录 客户接触点研究目的 什么是客户接触点 客户接触点关键时刻 第1页/共11页 第一部分：客户接触点研究目的 新形势下如何让服务更加有效？ 每一次接触客户都是我们的机会 如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向客户要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的购物之旅？ 客流 人流 价值流 业务流 第2页/共11页 电信营业厅为案例进行分析： 营业厅接触点管理涉及面广，以“人”为研究核心，挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用 一项调查表明：电信客户流失客户中 搬迁者占3% 其他原因占6% 竞争者争取走的9% 产品令人不满意的占24% 公司职员表现出漠视态度的占58% 在服务行业中，员工是品牌的一线看管人 服务好不好就看关键时刻把握的怎么样 顾客体验服务行业的关键 服务不仅仅是微笑起来 第3页/共11页 课题研究意义：寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到营销人员的实际行动之中，推动营销服务往愉悦的客户体验演进。 优秀 合格 卓越 标准化 能满足岗位基本要求 无重大过错或经常性小错 个性化 技能全面 核心能力无明显短板 状态稳定 人性化 在关键行为上有突出表现 个人影响能力超过岗位本身 创造愉悦的客户体验 课题研 究重点 第4页/共11页 第二部分：什么是客户接触点 客户接触点是什么？ 终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有的点 企业与客户的关系是什么？ 是价值传递和价值认知的过程 品牌产品 终端客户 接触点 价值传递 价值认知 接触面 第5页/共11页 第三部分：客户接触点关键时刻 客户接触点：两条线索 三个阶段 两条线索 三个阶段 企业品牌产品营销行为发力点 客户认知阶段 产品体验阶段 达成交易阶段 产品咨询阶段 持续合作阶段 客户所接触品牌产品的各个阶段 售前阶段 售中阶段 售后阶段 第6页/共11页 3.1：售前阶段推广线接触点 第7页/共11页 3.2：售前阶段展示线接触点 展示线 形象展示 包装展示 企业形象展示 品牌形象展示 包材外观整洁度 营销人员包装 企业实力展示 产品包装 包材质量 包装设计 第8页/共11页 3.3：售中阶段产品线接触点 产品线 营销角度 产品角度 客户主要人员初次电话联络 产品标签 确认报价、订单 产品质量 上门拜访增进感情 了解客户需求，并提供适当样品 电话或上门跟进样品检测进度 合同评审下达、跟进产品生产 送货四部曲、五项增值服务 定时对账、开具发票、货款催收 产品包装 产品报告 第9页/共11页 3.4：售后阶段服务线接触点 服务线 服务流程 服务人员 电话咨询 合同签订 口碑宣传 上门拜访 现场接待 需求确认 售后服务 营销人员 销售助理 服务质量 客户满意度 第10页/共11页