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会计学 1 客户投诉处理与应对技巧培训 目 录 一、客户投诉概述 二、公司相关要求 三、客户投诉处理原则 四、客户投诉处理基本技巧 五、客户投诉现状分析 第1页/共21页 在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。 一、客户投诉概述 如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失 金钱的价值（费用） 产品缺陷 可靠性、便利性 繁琐的流程 灵活性 前后的不同待遇，与他人的不同待遇 公平性 第2页/共21页 二、公司相关要求 目标： 管控措施： 第3页/共21页 二（1）、服务投诉发生率 阶梯评分： 服务投诉含二级分类：服务投诉、质量投诉、备件投诉； 第4页/共21页 三、客户投诉处理原则 优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再查实内部原因； A 处理结果：遵循客户有利原则； B 处理补偿：遵循返券优于现金原则； C 处理跟踪：遵循客户满意原则； D 第5页/共21页 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它； 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任； 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得； 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力； 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色。 四、客户投诉处理基本技巧 我们的角色位置 第6页/共21页 安抚客户情绪 积极倾听 了解客户意向 表现出同理心 先处理客户心情 耐心的倾听顾客的抱怨 分析顾客不满的原因 设法平息顾客的抱怨  要站在顾客的立场上来将心比心 要有投诉处理正确程序与机制 争取获得双赢 前事不忘后事之师 再处理事情 攻心为上 第7页/共21页 开 始 结 束 倾听 问题 描述 表示 理解 告知并 解释 分析问题 询问细节 记录 投诉 问题 采取 行动 提出 建议 方案 更新投诉 记录防止 再发 投诉处理实战步骤 第8页/共21页 在服务接待区或客户休息区明显位置张贴服务经理或总经理投诉电话； 公司的员工应将客户诉求和需求放在首位，并做及时处理； 售后经理应遵守客户投诉处理程序，保证及时、妥善、有效地处理好客户与服务相关的所有投诉； 客户直接向经销商投诉的，由售后服务经理处理，并随时掌握客户投诉情形，超出权限的报总经理做最终决策。 就客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度要委婉； 禁止和客户发生争执，避免因态度问题造成投诉扩大； 解决投诉时，尽量去僻静的场所，以防干扰； 同时防止因客户喧闹引起其他客户关注； 投诉解决后，负责处理投诉的人员应及时回访； 售后服务经理应亲自跟踪回访过程； 必要时上门回访，防止出现反复； 对于每件投诉经销商都应备案，作为今后工作的参考指导。 投诉处理及预防技巧 1、客户投诉处理的基本要求 第9页/共21页 四、服务投诉现状分析 一、态度恶劣 体现在：主动服务意识差，工作状态懒散 二、承诺未兑现 体现在：承诺的事项不执行或部分执行 三、无人接待 体现在：客户进站后长时间处于一人状态 服务态度投诉 第10页/共21页 一、拒绝处理用户问题 体现在：以各种不正当理由推诿拒绝处理客户问题 二、拒绝三包 体现在：假借三包法规拒绝给客户进行维修 三、保养强制消费 体现在：强行实施客户意愿意外的保养项目 四、客户消费不透明 体现在：不诚信经营，欺骗客户 服务政策投诉 第11页/共21页 一、缺货未解决 体现在：维修缺件一直得不到满足 二、使用非原厂备件 体现在：以假冒件、副厂件以次充好进行维修更换 备件投诉 一、反复维修不好 体现在：同一问题多次维修未处理好 二、操作不当致损坏 体现在：维修操作不当造成其它部件损坏 服务质量投诉 第12页/共21页 同理心运用 ▲ 您的心情我可以理解 ▲ 要是我碰上这种事情，我也会像你一样。。。。 ▲ 你刚才说的，是不是说。。。,对吗？ 学会认同别人！ 以诚实来对待 ▲ 不是真心诚意的话语没在力量，它是无法说服反对客户的，对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。 在语辞上赋予权威感: 对业务要有充分的知识，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会倍增！ ▲ 第13页/共21页 提问技巧—搜集足够的信息 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要在一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对，是不是。。。。，总结归纳客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个 第14页/共21页 如何