客户开拓与服务业务主任.pptxVIP

客户开拓与服务业务主任会计学课程大纲第1页/共22页服务的重要性如何做好客户服务中高端客户开拓2.3（1）第2页/共22页为什么要有服务的意识经典案例2.3（2）从数字中看服务第3页/共22页每五年公司将损失50％的客户争取一个新客户比维持一个老客户的费用高6－10倍保持老客户创造的价值是拜访新客户的5倍因为服务问题更换商品的客户和因为价格或质量更换商品的客户的比例是10：1只需满足客户的基本需求便可使业绩增长14% ——数字来源： 北京《服务与营销论坛 》 2005年11月2.3（3）从数字中看服务第4页/共22页 不满意的客户70% 另作选择40% 告诉别人满意的客户1个人只告诉3个人1个负面的印象需要20个正面印象纠正 ——数字来源： 北京《服务与营销论坛 》 2005年11月2.3（4）如何做好客户服务第5页/共22页客户服务的对象优质的客户服务研讨2.3（5）客户服务的对象第6页/共22页老客户新客户个险客户团险客户财险客户银保客户2.3（6）优质的客户服务第7页/共22页优质服务的目的优质服务的要素研讨服务的内容优质服务的内容2.3（7）优质服务的目的第8页/共22页争取新客户留住老客户2.3（8）优质服务的要素第9页/共22页信守承诺赢得信任反应迅速个性化服务2.3（9）研讨第10页/共22页研讨内容：服务的内容研讨要求： 分小组研讨，记录研讨成果 研讨时间：每人2分钟 小组推选代表发布成果，每个小组选出一个有代表性的发布，时间2分钟2.3（10）优质服务的内容 ——售前服务第11页/共22页建立专业形象提供准客户所需的资料帮助准客户解决难题关心准客户个人及家人的健康协助准客户的工作事业制作一份针对需求的计划书流畅而准确的销售说明2.3（11）第12页/共22页中高端客户的拓展业务主任的自我检视渠道的拓展能力的拓展中高端客户的性格分析中高端客户的接近方法案例1.4（12）能 力渠 道第13页/共22页业务主任自我检视高能力少渠道高能力多渠道低能力少渠道低能力多渠道1.4（13）渠道的拓展第14页/共22页共同爱好社交娱乐参加会所商会拓展同学会高端老客户影响力中心1.4（14）第15页/共22页中高端客户的性格分析控制分析型 驱动型温和型 表现型 询问告知感情1.4（15）中高端客户的接近方法第16页/共22页针对驱动型——直截了当针对表现型——营造氛围针对分析型——数据分析针对温和型——顺其自然1.4（16）案例 第17页/共22页1.4（17）优质服务的内容 ——售中服务第18页/共22页随时联络客户保费及时交公司提前通知或亲自陪同客户体检为客户争取及尽量简化核保流程及时并亲自把保单递交到客户手中2.3（12）优质服务的内容 ——售后服务第19页/共22页信守承诺经常保持与客户的联系随时提供保险的资讯热诚为客户作保单变更及出险理赔寄贺卡表达感恩之心2.3（13）客户抱怨歌第20页/共22页你说过有空儿来看我一等就是一年多365个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的保费还给我2.3（14）结 论第21页/共22页专业保证 服务制胜 2.3（15）第2.3节? 学员手册无此内容讲师简要介绍课程大纲，使学员了解本节课的学习目标。?讲师注意：?强调课程内容之间的递进关系。第2.3节? 68?服务是伴随着商品的产生而产生，并成为商品的一部分。越来越多的竞争来自于服务的竞争。?经典案例：海尔服务的精髓 询问学员买电器买那个牌子?真诚到永远,服务好的往往被认为是质量很差?如果把张瑞敏砸冰箱看成是一种服务意识的自我觉醒的话，纵观海尔20年的服务发展史，对内有两个字可以概括，那就是“找茬”，海尔人不停地为自己的服务“找茬”，正是其服务创新的原动力 。!?对外则用两个字概括，就是“找乐”，为用户找回购物后的舒心和踏实，这种舒心和踏实直到今天也仍然属于比较稀缺的信誉资源。 ?“找茬”：客户购买海尔产品后24小时内会接到服务电话；从洗衣机的缺陷到地瓜机的研发（东北人用洗衣机洗地瓜造成洗衣机的经常性的损坏，海尔派出专业人员调研）,客户是问题就是我们要解决的问题.发明洗地瓜机,其实就是排水管加大了； ?“找乐”（附加价值的服务）：海尔刚刚推出的社区服务站已开始接受附近居民的委托，为社区居民照顾起了放学后暂时无人照管的孩子。为自己的服务找茬是一种难得的自省，而非亲非顾的人竟然要找一个服务点“暂存孩子”，则体现了他们对海尔的“亲情寄托”，它的背后，是海尔人20年持之以恒的人性化服务赢得的用户的心(因为他觉得欠海尔一个人情,以后买就一定买海尔)。 ?今天的求助者就会变成明天的潜在用户。海尔服务虽然是着眼于细节创新的小智慧，但其实也隐