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客户客服艺术会计学第1页/共43页今日话题客户概述客户服务的好处如何提供优质的客户服务第2页/共43页今日话题客户概述客户服务的好处如何提供优质的客户服务第3页/共43页What are Customers?客户的定义客户是使用我们产品和服务的人.第4页/共43页这些属于企业的客户吗?1.公交车上的乘客属于交通公司的客户吗？2.一位先生以前曾经使用诺基亚的手机，现在他改用了摩托罗拉的手机，那这位先生属于诺基亚公司的客户吗？3.一位阿姨到一服装专卖店看衣服，询价后由于觉得太贵最后并未购买，那这位阿姨属于这个服装专卖店的客户吗？4.街上有很多小商店代理中国移动的充值业务，这些小商店属于中国移动的客户吗？第5页/共43页客户的分类1.按照客户所处的位置：内部客户外部客户2.按照客户所处时间状态：过去客户现在客户将来客户3.按照客户的表现类型：要求型客户困惑型客户激动型客户第6页/共43页 1.按照客户所处的位置： 外部客户：指公司以外的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户：现实用户潜在顾客第7页/共43页 外部客户：指公司内部各个部门以及合作伙伴：“以客户为核心”的全新经营理念采购部门销售部门经销商第8页/共43页 2.按照客户所处的时间状态： 过去客户：曾经购买过该企业产品的人，只要从前有过交易记录，就都是过去客户； 现在客户：正在和企业进行交易的人，只要正在进行交易，都属于现在客户； 将来客户：将来有可能会购买的人；第9页/共43页 3.按照客户表现类型： 要求型客户 困惑型客户 激动型客户第10页/共43页 要求型客户 特点：此类客户想了解您的产品和服务，比较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。第11页/共43页 困惑型客户 特点：对某种问题不清楚或有误会，需要您替他解释清楚。第12页/共43页 激动型客户 特点：客户很容易激动并且从他的角度感到产品或服务不满意，情绪激动、语速较快。第13页/共43页 成为优秀的信息服务人员↘ 出色的客户信息服务人员对于不同的客户会采取不同方式，在同一个电话中客户的类型可能还会发生转变，所以要求我们信息服务人员具有一定的适应性、灵活性和较强的分析能力。→↗第14页/共43页今日话题客户概述客户服务的好处如何提供优质的客户服务第15页/共43页什么是“服务”？ 服务其实是一种观感，通过看到、听到、感受到而获得，它直接影响客户对一个公司或个人的印象。第16页/共43页客户服务的核心是什么？通过服务给予顾客所需;通过服务替顾客寻找并满足他们隐而未见的实际需要。第17页/共43页客户最需要什么？信心、关心讨论：服务重要还是产品重要？第18页/共43页全面服务的好处对客户对企业对个人第19页/共43页客 户 节省时间增加对企业服务的满足感获得最适合的产品/服务第20页/共43页企 业 如何在竞争激烈商业环境中取胜？客户服务名牌员工商品质量商品价格企业形象品牌文化第21页/共43页企 业 口碑/声誉增加竞争力扩展增加盈利增加个人收益第22页/共43页个 人外在内在金钱满足感权力优越感名气归属感晋升专业化经验公司的认同团队成就感客户的称赞丰盛人生第23页/共43页今日话题客户概述客户服务的好处如何提供优质的客户服务客户服务的类型第24页/共43页冰冷型客户服务 服务流程：缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便。 员工表现：冷淡、疏远 、对客户请求不感兴趣。客户服务的类型第25页/共43页工厂型客户服务 服务流程：及时、有效、规范 员工表现：麻木、毫无兴趣、冷淡客户服务的类型第26页/共43页友好动物园型的客户服务 服务流程：缓慢、心不在焉、无序、混乱 员工表现：友好、可亲、对客户请求关心、得体客户服务的类型第27页/共43页贴心专业型的客户服务 服务流程：及时、有效、规范 员工表现：友好、可亲、对客户请求关心、得体第28页/共43页客户眼中的优质服务是怎样的？如果你第一次去一家餐厅吃饭，你会从哪些方面去判断这是不是一个好的餐厅？第29页/共43页1.有型度服务代表外在所呈现出来的东西。声音第30页/共43页2.服务度服务代表究竟能给客户提供多周到，多贴心的服务。服务态度第31页/共43页3.专业度服务代表对企业的业务和产品了解得够不够透切、够不够专业。业务水平第32页/共43页4.反应度反应度就是服务代表的服务效率和速度。响应速度第33页/共43页5.信赖度信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务的能力品牌效应第34页/共43页由此可见，客户在选择企业时是通过有型度、服务度、专业度、反应度和信赖度来进行选择的，客户对服务代表实际上也是通过这5个方面来进行看待的。第35页/共43页高品质的客户服务的内涵：舒适的（Com