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客户忠诚分析会计学2．1客户关系分类第1页/共12页客户数量多基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动型伙伴型少高低边际利润水平返回2．2静态与动态客户关系第2页/共12页☆ 客户满意 Customer Satisfaction☆ 客户满意度 Customer Satisfaction Index☆ 客户忠诚 Customer Loyalty☆ 动态客户关系返回2．3客户满意度指数模型第3页/共12页感知质量客户抱怨感知价值客户满意客户忠诚预期质量前提变量？结果变量？返回2．4客户忠诚分析第4页/共12页☆ 客户忠诚类型 ◇ 垄断忠诚 ◇ 惰性忠诚 ◇ 价格忠诚 ◇ 激励忠诚 ◇ 超值忠诚2．4客户忠诚分析第5页/共12页☆ 超值忠诚行为 ◇ 客户关系的持久性 ◇ 消费额和钱包份额 ◇ 对企业的感情2．4客户忠诚分析第6页/共12页A11：购买持续期A1：关系的持久性A12：购买频率A13：购买频率的变化趋势A21：钱包份额A2：消费金额A：客户忠诚度A22：交叉销售A31：产品被提及率A3：情感因素A32：对价格敏感性A33：购买自愿程度A34：客户满意度返回2．5 客户满意与客户忠诚分析第7页/共12页满意，一定忠诚？不一定。例：在美国汽车业，有数据说明满意并不忠诚。忠诚，一定满意？不一定。例：在银行业，有数据说明忠诚并不一定满意。2．5 客户满意与客户忠诚分析第8页/共12页客户满意与客户忠诚的动态模型若 O＝1，则 L＝f（S）约束条件有哪些？法律约束技术约束地理约束知识约束2．5 客户满意与客户忠诚分析第9页/共12页影响客户忠诚的随机因素约束条件服务补救竞争对手诱导第10页/共12页高 5人质型a 信徒忠诚型顾客忠诚度bc 流失型暴徒图利型低 11完全不满意5完全满意顾客满意度客户满意度——忠诚度曲线 第11页/共12页客户类型满意度忠诚度行为忠诚型高高长期停留并积极支持流失型低于中等水平低于中等水平即将离开或已经离开且不高兴图利型高低于中等水平会为谋求低价格而转换服务提供商人质型低于中等水平高对产品或服务不满意，但却没有或很少有其他选择返回
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