客户异议处理技巧.pptxVIP

客户异议处理技巧会计学客户异议的种类第1页/共27页1、真实的异议2、假的异议3、隐藏的异议1、真实异议---可解决的第2页/共27页- 习惯性的反对- 逃避决策而反对- 需求未认清,摸不着边- 期望更多资料- 抗拒变化- 利益不显著2. 假的异议第3页/共27页具有实际困难:- 没有钱信用不够- 不需要产品(或服务)-无权购买,找错人 3.隐藏的异议第4页/共27页1、觉得置业顾问和自己不是一个级别的人；2、客户对置业顾问不信任；3、置业顾问无法赢得客户好感。异议的新认识第5页/共27页异议能了解客户内心想法；嫌货的才是买货的，没有异议的客户才是最难处理的客户；注意聆听客户说的话，分清是什么异议；异议是客户希望获得更多的讯息；异议表示客户仍有求于我们；异议经处理能缩短成交的距离，争论会扩大。处理客户异议的态度第6页/共27页情绪轻松，不必紧张兴趣真诚，注意聆听重复问题，证明了解审慎回答，保持亲善尊重客户，灵活应付准备撤退，保留后路缓冲探询耹听答复妥善处理客户异议的步骤第7页/共27页步骤缓冲第8页/共27页表示体会谅解,表达关心,维持镇定。我可以了解您所说的；谢谢您把这件事提出来；我很了解您为什么如此感觉；我知道你也是为了我们好。 探询第9页/共27页运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见我希望您能够再说明一下这点...您的意图思是不是...假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。您所说的这一点,换一具话说,是不是...后来呢。处理异议的技巧第10页/共27页忽视法太极法询问法是的—如果法直接反驳法镜子法第11页/共27页镜子法 - 反射性的,以其他同一语言重新解释对方谈话内容。 聚光法第12页/共27页聚光法 - 把对方的问题,归结做成结论。……你们的付款条件太累,付不起....~ 噢,原来陈先生的问题,只是付款条件...意见支持法第13页/共27页意见支持法 - 鼓励客户多谈,建立互信的气氛。 不可以机械性的重复使用本技巧。我们人少，不喜欢那么大的客厅……是啊，小点的房间，显得有人气，一家人其乐融融……这主要还是个心态问题，像你们这么和美的家庭，大的空间更能享受天伦。忽视法第14页/共27页主要是对客户不切实际的假设和抱怨。客户：如果你们……我就买了方法：微笑点头，表示“同意”或表示“听了他的话”“你真幽默”“你真是高见”太极法第15页/共27页客户：你们花那么钱在广告上，为什么不省下钱降低成本，让我们价格便宜点呢？这正是我们认为你要购买的理由，正因为我投下大量广告，才能树立我们项目形象和品牌，才能和您这样的成功人士相匹配。方法 当客户提出不购买的异议时，立刻回答客户说：“这正是我认为你要购买的理由！”陈述能带给客户的利益，引发客户注意。询问法第16页/共27页客户：你们的质量太差了置业顾问：请问我们的产品差主要表现在哪方面呢？注意：1、通过询问，把握客户真正的异议点；2、通过询问，直接化解客户异议。是的—如果法第17页/共27页客户：我觉得你们这房子很贵置业顾问：是的，开始很多客户都这样认为，如果您能详细听我介绍完我们项目的情况，您肯定会觉得物有所值的。是的，很多客户开始都是你这种想法，如果您能详细听我分析完，相信你会……3F直接反驳法第18页/共27页你们公司的服务不行，我那问题反映了这么久，还没有解决，也没有个说法。我相信你说的一定是一个个案，有这种情况发生，我感到很歉意，我们公司的服务理念……前提及注意事项：客户对公司的服务、诚信有所怀疑时；客户引用的资料不正确时；遣词用语一定要特别留意，态度诚恳，对事不对人；面对言不由衷的客户的技巧第19页/共27页你真辛苦，这么冷的天，还带我看房，实在不好意思……你们这么有实力的公司，产品也这么好，可惜我实力不够……特征：用语过度谦卑 觉得置业顾问和自己不属于一个世界方法：提醒自己，注意客户身体语言 用地位相当的人来推荐说赢客户并不等于成交第20页/共27页置业顾问：经过比较后，你一定看出我们的品质都比XX小区好。客户：你说的不错，可是XX小区的外立面我比较喜欢。置业顾问：我们外立面的材料才是最好的，用的是……抵抗愈大，反弹愈强面对客户“不购买”的心态的方法第21页/共27页分析不购买原因，可能有以下几种：不信任无需求无帮助不急需针对客户具体原因，寻求对策，不可匆忙放弃面对客户“很忙”如何处理第22页/共27页置业顾问：张总，你好，我是……客户：你好，对不起，我在开会/我在……很忙置业顾问：我只要三分钟就可以说清了，或者我晚点打过来？注意：1、要明确告诉客户，只占用他几分钟时间2、引起客户的兴趣诱发客户提出询问3、打过去要确定时间，越精确越好客户“让我再考虑一下”的异议 第23页/共27页客户：让我考虑下，再给你答复！置业顾问A：好的，我等你答复。置业顾问B：当然买房子这么大