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长安汽车股份有限公司客户满意和客户忠诚管理 第一页，共二十三页。 一、公司概况 二、客户满意度管理 三、客户忠诚度管理 四、客户流失 第二页，共二十三页。 一、公司概况 长安汽车是中国长安汽车集团的子公司，位居重庆市工业企业强之首，中国上市公司强，中国制造企业强。长安汽车成立于年，年注册并成为极具竞争力的上市公司，目前拥有家上市公司、支股票。其悠久的历史可追溯到洋务运动时期，起源于年的上海洋炮局，“长安”商标荣获“中国驰名商标”称号，品牌价值亿元，世界汽车品牌排名前位(年)。 第三页，共二十三页。 二、客户满意度管理 客户满意度 客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对长安汽车经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。 第四页，共二十三页。 客户满意度调查方法客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度 内部调查方法 电话方式 内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。 短信方式 针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用短信跟踪方式，但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。 直邮方式 与手机短信相比信息量