《职业素养》课程高二项目3 服务能力 第3讲 把握规范.pptxVIP

服务能力训练(二)识别需求，定位服务老太太买李子同一条街上有三家水果店。 一天，有位老太太到第一家店里，问：“有李子卖吗？” 店主见有生意，马上迎上前说： “ 老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚刚回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着：我哪里说得不对，得罪老太太了？ 老太太接着来到第二家水果店问：“有李子卖吗？” 第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？” “啊”老太太应道。 “我这李子有酸的，有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？” “我想买一斤酸李子”。于是老太太买了一斤酸李子回去了。 第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？” 第三位店主马上迎上前问：“老太太，您要买李子啊？” “啊”老太太应。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？” “我想买一斤酸李子。” 第三位店主边给老太太称酸李子，边聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？” “哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。” “哎呀！那要特别恭喜您老人家，快要抱孙子了！有您这样会照顾人的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！” “哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好。胃口好，营养好啊！” “是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！” “是啊！哪吃哪种水果含的维