《职业素养》课程高二项目3 服务能力 第2讲 识别需求.pptxVIP

服务能力训练(一)交流 改善 提升 超越大风吹小风吹操作步骤：1、 当讲师说：大风吹。所有学员：吹什么？讲师：吹所有穿衬衣的人则所有穿衬衣的学员都坐下来。当讲师说小风吹的时候，则所有没有穿衬衣的学员都坐下来。2、 也就是说，当讲师说“大风吹”的时候，符合条件的坐下来，当说“小风吹”的时候，不符合条件的坐下来。案例分析“麻烦”的客人? 因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年。该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。 　又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。 　再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。” 　刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”思考:1.他们分别遇