客服人员口才训练.pptVIP

倾听是一个富有技巧的过程，要让客户说得更好、更多、更开心，就需要客服人员学会倾听，总的来说，客服人员只有站在客户的立场上，用心去倾听，才能明白客户的真正需求，提供客户满意的服务。 第2节 倾听的技巧 第二十九页，共七十四页。 倾听的技巧： ⑴站在客户的立场倾听：客服人员站在客户的立场上倾听，并把自己的感受说出来，理解并关心客户遇到的困难，可以解除客户的防备心理，使沟通更有效；在倾听时，要抛弃自己的主观成见，换位思考，假设自己是客户，客服人员便能更好地理解客户所遇到的问题，给客户提供更好的解决方案。 ⑵正确地回应客户谈话：客服人员应在不打断客户说话的原则下，适时表现自己的观点，这样做一方面可以让客户感受到尊重，另一方面有利于客服人员的思维能够跟上客户的节奏，避免走神、疲惫。 积极回应客户时，尽量不要一直用“是的”、“对”、“啊”等词汇机械回复。 适当的沉默，如得到的信息还不够多或对客户的表述有所怀疑，而客户要停止叙述的时候，客服人员保持沉默并表现出在思考的样子可以引导客户急需谈下去，从而透露出更多的信息。 第三十页，共七十四页。 ⑶摘要复述客户的话意：“摘要”一定要抓住重点，“复述”一定要简介明了，得到客户的肯定后，再提出解决方案 。复述客户的话意时有两种情况： A.在倾听中把客户的原话作为回应直接抛给客户，以表达赞同和理解