奶茶店顾客服务标准.pptxVIP

会计学 1 奶茶店顾客服务标准 ？ 什么是顾客服务 顾客服务（Customer Service），是指一种以顾客为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的顾客界面的所有要素。广义而言，任何能提高顾客满意度的内容都属于顾客服务的范围之内。（顾客满意度是指：顾客体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 第1页/共13页 分享你作为顾客的体验？ 愉快的体验 不愉快的体验 ↓↓ ↓ ↓ 你做了什么 你做了什么 两种体验会产生什么结果，对门店有什么影响？ 第2页/共13页 ？ 为什么让顾客达到高度满意这么重要 根据调查显示：顾客高度满意，会有2倍的几率光顾门店，3倍的几率向其他人推荐我们的门店。 第3页/共13页 ？ 影响顾客高度满意的关键因素 口味 服务速度 亲切友善 第4页/共13页 影响顾客满意度的关键因素 口味 服务速度 亲切友善 一致性、是顾客想要的 → → 符合顾客心理期待的，标准化的 → 顾客想要的不仅希望自己是上帝，更是朋友，有归属感，亲切感，随时受欢迎 第5页/共13页 我们的服务理念 始终 决不 始终亲切真诚地招呼顾客 决不在没有招呼好顾客前去做其他事 始终微笑并保持目光接触 决不把顾客需求当成麻烦 始终真诚地向顾客致谢 决不公式化地服务顾客 始终根据顾客的需求做出推荐 决不把同样的产品生硬地推荐给所有顾客 始终设想顾客