客户投诉处理与谈判技巧.ppt

案例：来自迪斯尼乐园的真实故事 一位妇女带6岁的孩子到香港迪尼斯乐园玩，有一个太空穿梭机的游戏是孩子期待已久的。母子俩排了1个多小时队，马上就轮到自己上机了，这时却被迪斯尼乐园的服务人员告知：由于孩子年龄太小，不允许做这个项目。 实际上，迪士尼在队伍的开始和中间都设有醒目的标识：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是，他们两人由于特别兴奋而没有看到标识。这时候，不满情绪和投诉随之产生。 如果你是服务员，将如何处理此事情，留住他们并将点燃他们再玩的欲望？ 第5页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 1、遇到问题不能一推了之 2、花最小的代价做出最大的价值 3、在自己的权限范围内处理事情 启示 第6页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 二、一般投诉处理 ?了解客户投诉心理 ?缓解客户情绪； ?收集客户信息； ?掌握客户类型； ?良好沟通； ?了解客户需求； ?化解矛盾，达成一致。 第7页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 1、了解客户投诉心理 第8页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 真诚道歉：道歉并不意味着自己做错了什么，但却能快速平息客户怒火，为下一步赢得主动。 不要与客户争辩：投诉发生时，第一时间没有必要花费精力弄清楚究竟谁对谁错，不要争辩。 不要被客户的情绪影响：客户的负面情绪是针对于事情，不是对于你个人；同时，要牢记你代表的是公司的形象。 2、缓解客户情绪 第9页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 只有了解到客户的所有的信息，才能更好的把 握主动！ 做法： 1、认真倾听 2、及时记录 3、迅速判断（是否为有效投诉，警惕五类客户！！！） 3、收集客户信息 第10页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 性格自测：请从以下九幅图片中选择你最喜欢的一张 4、掌握客户类型 4、掌握客户类型 第11页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 第12页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 概括的说，存在以下四种客户类型： ?吹毛求疵的分析型 ?要求改善并给予结果的支配型 ?情绪激动的表达型 ?理智谈判的和蔼型 第13页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 分析型-特征 斤斤计较、各种材料保存非常齐全 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢有较大的个人空间，不喜欢别人触犯 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 第14页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上 第15页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 支配型-特征 发表讲话、发号施令 ? 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢? 冷静独立、自我为中心 第16页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 与支配型人相处的窍门 充分准备，实话实说 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 他喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的，要使其觉得我们在帮助他 第17页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 表达型-特征 嗓门大，话多 肢体夸张、语调高亢、表情丰富 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 第18页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 与表达型人相处的窍门 表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 第19页，共49页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢