客户服务技巧 学会委婉说不.ppt

5/3 Customer Service 第1页，共17页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重与好感---------洛克 每日一句 第2页，共17页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 本节概述 为客户提供其满意和超值的服务是我们当仁不让的职 责，我们的愿望是：有一天客户提出的所有要求，我们都能 说“好的，没问题”。 但是，在现实情况中，当公司制度与客户要求相矛盾 时，当客户期望值超过了我们能力时，或是客户提出了“无 理的要求”时。作为坐席代表应该具备委婉拒绝客户的能 力，但在拒绝的同时还能够让客户愿意接受这一现实，使客 户同企业继续保持合作关系。 本节课主要针对这一能力点进行实训。 第3页，共17页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 客户 本节目标 掌握委婉拒绝客户的能力 本节重点难点 委婉拒绝客户的技巧 第4页，共17页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 客户服务技巧能力，指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑，通过技巧的使用能够合理解答，使客户满意，以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。 实时感谢 客户 选择积极用 词进行沟通 善用“我” 代替“你” 维护企业 形象 客户服务 原则运用 在对话过程中适时且恰当地对客户表示感谢能力 面对客户提出的超出坐席代表工作权限以及公司规章制度的要求坐席代表能够委婉拒绝，并使客户能够接受的能力 在为客户服务过程中能够使用积极向上的语言的能力 在为客户服务过程中能够合理的将服务语言中的“你”转化为我的形式后，再与客户进行沟通的能力 在为客户服务过程中遇到客户对企业形象有影响的情况下，能够合理化解的能力 能够灵活运用客户服务三原则，且力争达到“客户服务钻石原则”的能力 学会委婉 说“不” 客户服务技巧 第5页，共17页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 思考与讨论： 1.当公司制度与客户要求相矛盾时、当客户的期望值超过了我们 的能力时、当客户提出无理要求时我们该怎么办？ 2.你是一个会拒绝别人的人吗？ 3.生活中，你是如何拒绝别人的？然后选出比较好的拒绝方式进 行交流 第6页，共17页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 常见说“不”的小技巧 1.在客户服务的语言中，没有“我不能” 首先，在客户的语言中没有“我不能”这样的字眼。当你说“我不能”时，客户的注意力就不会集中在你所能给与的事情上，他会集中在“为什么不能”上。 客户的要求 你的回答 哪一个回答好，为什么？ 我要退货 很抱歉，您不能退货 ?　 很抱歉，您不能退货。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说以下 表达方式表 第7页，共17页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 正确的表达方式是什么？ “看看我们能够帮您做什么？”这样就避开了跟客户说：“不行”“不可以”，但实际上你表达的意思是一样的。 客户说：“我要退货！”你回答：“那我可以帮您调换一下，但是不能退货”，这样说客户心里就会舒服得多，而不是说“很抱歉，不能退货”后引起来的争吵。 例如，客户问：“为什么不能退？”坐席代表说：“因为我们公司有规定，您开具的发票已经超过了退货时间。”最后再说“但我们可以给您换。”这时候客户已经很生气了，为什么最开始时不跟客户争取这个方案呢？ 第8页，共17页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 常见说“不”的小技巧 2.在客户服务的语言中，没有“我不会做” 说“我不会做”时，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗，而我们希望 客户的注意力集中在坐席代表所讲的内容上面，而不是注意力的转移。 正确的方法是回答：“我们能为您做的是……”使客户注意听你的解决 方法。 在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以， 但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在坐席代表所 讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法是回答：“ 我们能为您做什么”“我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会 做这个” 第9页，共17页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 3.在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做” 在客户服务语言中没有“这不是我应该做”这种语句，这句话是客户服务用 语中非常忌讳的。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不该提出这种 要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比如，客户带着很多行 李来到一家宾馆，希望找一个人帮他看一下，他找到一个并不是直接负责 这个工作的服务员。如果此时服务员说“对不起，这不是我应