客户抱怨投诉处理技巧.ppt

* * 用YES的语言表达NO的含义 说自己的理由 VS 帮他说出他的理由 直接拒绝 VS 给予选择 虽然 VS 但是 生硬 VS 亲和 3F法 三明治法 第30页，共42页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 * * 投诉处理话术篇－－说什么话？ 说与客户此刻情绪对接的话 说感同身受的话 说赞美的话 说善解人意的话 寻找共同点，说投其所好的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 帮他说出他委屈的话 说感谢的话 用『YES』的语言表达『NO』的含义 说说和生意无关的话 第31页，共42页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 * * 分享 与客户沟通的目的不是『坚持原则』，而是让客户『认同原则』！ 与客户沟通最短的距离不是直线，而是曲线！ 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！ 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！ 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』! 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！ 错就错在－－只是晓之以理； 只会对客户直接说NO！ 正确方法－－动之以情，晓之以理； 用YES的语言表达NO的含义！ 第32页，共42页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 * * 投诉是什么？ 投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果；思维是暗线、内涵，是因； 投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即客户和投诉处理者； 几条线交织在一起，相互促进，推进事态发展的方向； 思维决定情绪，情绪决定行为，行为促成行为； 第33页，共42页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 * * 服务的两个层面 服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 ... ... 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 ... ... 人的层面 物的层面 第34页，共42页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 * * 服务就是指提供给客户的任何帮助。 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。 服务是什么？ 第35页，共42页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 * * 客户不仅是物质利益的追求者，同时也是情感满足的追求者！ 第36页，共42页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 关于客户抱怨投诉处理技巧 第1页，共42页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 * * 课程目标 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险； 面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力； 针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家； 第2页，共42页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 * * 课程纲要 心态篇 技能篇 有效处理投诉的意义 定位偏差－－优质服务障碍 建立积极健康心理触发器 溶入客户情境， 解读客户情绪 抱怨投诉处理工具箱 正确认知投诉的意义，面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； 了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家； 经典案例分析 第3页，共42页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 * * 客户研究 24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%) 6 个人有“严重” 问题， 但未发出抱怨声 (占25%) 1个人大声抱怨 (占4%) 资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字 第4页，共42页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 * * 抱怨即信任 如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。 客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。 与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。 ——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》 第5页，共42页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 * * 何谓『情绪服务者』 1.工作者是以声音或身体语言的方式与大众接触。 2.工作者面对顾客时必