重新定义人工和自动化交互亚太地区消费者如何影响用户体验议程.pptxVIP

重亚新太定地义区人消工费和者自如动何化影交响互用户– 体验议程 企业必须优先考虑哪些因素才能满足不断变化的客户期望 2 重要调查结果 数字化转型需要开启新型人机协作模式 自动化对于希望提升和扩展用户体验 (CX) 并实现如今所需效率的企业 来说，起着关键作用。随着数字化和自动化交互机制的出现，客户开始期 待实时个性化服务和交互。因此，若想提供能够提高忠诚度和效率的体 验，则企业需将人工协助和自动化服务功能全面融入到客户旅程之中。 尽管这种协同作用已获认可，但客户的需求和期望仍然未得到满足。 为让企业领导者了解这些不断变化的客户需求，Infobip 英富必委托 Forrester Consulting 针对中国大陆、中国香港、印度尼西亚、日本、马来 西亚、菲律宾、新加坡、韩国、泰国、中国台湾和越南的 1,210 名消费者开 展定制研究，重点关注构建混合型用户体验所需的战略组成。 根据亚太地区客户，这项研究确定了决策者在制 定自动化与人工的相互作用战略时需要注意的四 种独特的消费者角色模型。 混合型用户体验的战略作用是更好地为客户服务 以及提高客户忠诚度的关键。1 为了满足不同消费者的特殊需求，将散落在企业 内部不同系统中的数据打通，以及人工服务的及 时接入都尤为关键。 FORRESTER 商机概况：由 INFOBIP 英富必委托进行的定制研究 | 2022 年 5 月 重新定义人工和自动化交互 — 亚太地区消费者如何影响用户体验议程 览 体验 角色模型 挑战 结论 概概览 3 34% 32% 32% 34% 33% 38% 46% 39% 44% 40% 46% 34% 43% 37% 46% 自动化自助服务 加速发展。 然却而停，滞人不工前接。触点 随着数字化的加速发展，亚太地区消费者越来越多地在用户体验中采用自助服务和自动化支持。客户在购买过 程中对自动聊天机器人服务的偏好从 24% 提升至 26%，凸显了企业在自动化和规模化便利性方面的投资机会， 从而实现客户所追求的自主性。但是，消费者仍然习惯性地依赖人工支持——电话和在线即时聊天互动是所有支 持场景中首选的两大接触点，特别是在中国大陆、马来西亚、菲律宾、韩国和越南。但是，印度尼西亚和日本的消 费者通过社交媒体、在线表格和电子邮件咨询。 消费者的混合型偏好增强了对数字渠道进行优化的需要，同时也确保了人工客服交互的可实现性。 2019 年以来三大首选互动接触点 电话 在线实时聊天 社交媒体 售前支持 销售支持 售后支持 常规客户服务/支持 反馈/投诉 FORRESTER 商机概况：由 INFOBIP 英富必委托进行的定制研究 | 2022 年 5 月 重新定义人工和自动化交互 — 亚太地区消费者如何影响用户体验议程 概览 验 角色模型 挑战 结论 资调料查来对源象：2在0过22去年6 2个月月，内Fo在rr品es牌te进r C行on过su购lt买ing和代/或表获In取fo过b品ip 牌英客富户必服进务行或的支一持次的委托1,2研10究名消费者 体体验 4 3.2 3.4 3.6 3.8 4.0 3.92 3.70 3.37 3.63 4.2 混和合改型善体用验户中体人验工至接关触重的要战略定位对于差异化 将自动化和人工接触战略性地结合使用时，这两者的单个价值就会被放 大。我们的研究表明，在处理高度情绪化或复杂的案例时，人工客户交互 的价值与确定的用户体验分数（它是确定公司提供客户交互成功与否的 衡量标准）之间存在着很强的相关性。当一般客户服务和投诉案例采用 人工交互时，用户体验分数上升（投诉方面从 3.37 上升到 3.63），由此可 见客户体验大幅提升。2尽管如此，各个市场仍存在细微差别，来自中国 香港、日本、马来西亚、新加坡和中国台湾的消费者针对此类请求，更喜 欢通过电子邮件和联系表格实现自助服务。 对于简单的请求（如物流跟踪），自助服务接触点足以快速解决客户查 询。由于对人工客服的需求减少，即使使用了人工协助，用户体验分数也 未显著改善。 在支持情景中，人工客服对用户体验分数的影响 用户体验分数 与人工客服交互 无人工客服交互 反馈/投诉 常支规持客户服务/ 售前支持 销售支持 售后支持 重新定义人工和自动化交互 — 亚太地区消费者如何影响用户体验议程 概览 验 角色模型 挑战 结论 体体验 注调意查：对用象户：体在验过分去数6 是个通月过内对在用品户牌体进验行质过量购的买三和个/或关获键取维过度品（牌简客易户性服、效务能或和支情持绪的）的1,2评10分名取消平费均者值计算得出 FORRESTER 商机概况：由 INFOBIP 英富必委托进行的定制研究 | 2022 年 5 月 资料来源：2022 年 2 月，Forrester Consulting 代表 Info