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培训客人需要什么样的满意度会计学第1页/共70页受训誓辞 我是一个渴望成功的人。我受训，是为了汲取知识，更为了指引我的事业，因为我崇尚“学为所用”的精神。 我是一个追求卓越的人。我受训，是为了应对现实，更为了充实我的一生，因为我懂得“学无止境”的道理。 我是一个目标远大的人。我受训，是为了完善自己，更为了奉献给我的酒店，因为我拥有“店兴我荣”的理念。? ????????客人需要什么样的满意度第2页/共70页一、关于饭店服务如何作到有针对性二、饭店从业人员的职业观、价值观三、我国饭店业发展的形势与对策四、饭店产品的开发与创新理念五、浅谈饭店人员的培训工作看一下宾客对服务的好坏是怎么样来评定的 第3页/共70页1、非常满意：高标准特殊的服务，按金钥匙要求+惊喜等于优质服务达到精致服务（精品产品）2、满意：完美无缺是一种满意的表现（客人达到认同你的服务但是没有给予您最满意）3、一般满意：也就是将服务的一切是最基础的服务，离上面两个还有一定的差距，还有问题。4、不满意：客人花的钱，饭店酒店未达到客人应有的需求 第4页/共70页舒适度的问题 l通风 介绍商场人多拥挤l温暖 上课去教室冬冷，夏热。洗的衣服不干。l湿度 正常的人需要的温度湿度为50%，不得超过90%l色彩 人们的活动，心情，舒适。l黑色：冷酷 红色：激情、喜悦。黄色：坐卧不安。绿色：自然大方，l?光线 分为自然光和人照光源宾客满意度的内容和要求第5页/共70页1、服务设施 它应体现在旅游饭店自身风格的造型与外观，容易引起顾客的兴趣与喜爱，能够提高顾客享受的价值。2、服务态度 服务员通过语言、体态和操作给予顾客一种实质性的享受。3、服务技能 它反映出服务员接待顾客的能力和经验，应有一定的数量标准、质量标准、和时间标准，并系统地将其转化为科学操作规程 第6页/共70页4、服务技巧 它体现在不同场合、不同时间、不同对象，饭店接待顾客并使其满意的能力。5、服务项目 只要是顾客需要，饭店就应当提供相应的服务。这种针对顾客不同的需求，提供个性化的服务，力求最大限度地满意顾客需求。6、服务效率 它反映了旅游饭店的店风与精神面貌，体现服务快，在服务质量中占有重要的位置。7、卫生安全 它反映了该企业的文明与道德规范。旅游饭店决不能以档次而划分不同的卫生安全标准。优质服务 第7页/共70页客人在酒店所寻求的所谓“优质服务”究竟是什么呢？颇为重要的有如下几点：l?心情舒畅、满意l?清洁、卫生l?安全l?方便l无故障l选择的自由第8页/共70页l?准确无误l?接待客人的态度、礼仪准确，感觉舒畅l?不用久等l?时间准确l动作迅速、反应快、处理麻利l无论何时均可出入l具备充分的提供服务的知识、技能l容易依赖l?有关怀之心等等，所谓“优质的服务”必须是始终适应客人期望的行为 第9页/共70页日本东京帝国酒店十条服务标准 一、亲切、礼貌、迅捷 这三者是我们历史的也是将来的信条。二、协作 每个从业人员既是所属的一员也是酒店大家庭的一员。齐心协力地致力于提供完善的服务。三、礼仪 礼仪是人心灵的体现、是酒店的品位。四、保健 每个人养成良好的卫生习惯、努力增强自己的健康体质。 第10页/共70页五、清洁 是酒店的生命。在酒店内无须赘言六、节约 即便一张纸也不可随意浪费。严格禁止将公物挪为己用。七、研究 不仅是对自己所承担的工作，还要研究顾客的兴趣、爱好。八、尊敬谨慎 注意不在宾客面前窃窃私语、嬉笑和注视客人的装束。九、记忆 努力迅速记好宾客的相貌和名字十、感谢 始终不可忘记“谢谢”这句表达谢意的语言。第11页/共70页里兹·卡尔顿酒店的服务基本准则 一、要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。二、我们的座名铭是“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。实施互助合作的团队各种货物侧面服务既员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。三、全体员工都应该遵循三步曲的服务程序。第12页/共70页里兹·卡尔顿的“服务程序三步曲” 1、热情和真诚的问候客人，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。2、对客人的需求做出预期的判断和积极的满足客人的需求。3、亲切的送别，热情的说再见，如果可能的话作到使用宾客的名字向客人道别。 第13页/共70页四、所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的工作岗位上履行里兹·卡尔顿酒店的标准。五、所有员工都要知道他们的内容宾客----同事和外部的宾客-----顾客的需要，这样就可以保证按照我们的期望来提供产品和服务六、每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里的与他们有关的工作范围 和酒店目标。七、每一位员工要不断地认识整个酒店存在当前呼唤个性化酒店的举例 第14页/共70页一、酒店雷同不容忽视l 千篇一律的