倾听的技巧(客服部第七讲)PPT课件.ppt

- 从乔吉拉德的故事开始 他为什么自杀? 各种沟通方式的百分比 日常交流中各种沟通方式所占时间的百分比 用耳朵听；用眼睛看 用心倾听 聽 倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。 倾听的定义 倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。 学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，善于倾听也是优秀业务人员必不可缺的素质之一！ 有助于你圆满地解决问题； 让人感觉你很谦虚； 让你了解更多细节。 缺乏倾听往往导致错失良机 产生误解、冲突和拙劣的决策 因问题没有及时发现而导致危机 倾听的益处 心不在焉 假装在听 选择性地听 积极同理心地听 专业咨询地听 倾听的层次 根据卡耐基训练的架构中，听的层次，由低到高有五层，分别是： 第一种完全漠视、心不在焉的听 倾听的层次 往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。 对牛弹琴型 1. 不全神贯注，心不在焉。 第二种被动消极、假装在听 倾听的层次 只闻其声，不解其意，常常导致误解、错误的举动失去真正交流的机会 。 南辕北辙型 1.在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容 2. 当别人在说话时，常常允许自己想别的事情 3.只被动的听对方讲述内容，而不积极响应 4. 只听对方讲，但不了解对方的感受 5.因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。 6.只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义  第三种则是选择性的听 倾听的层次 只听自己想听的部分，一般只能看到事物的局部，从而导致决策失误。 盲人摸象型 1.试着去简化一些听到的细节 2.专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上 3.允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估 4.听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容 5.在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断 第四种积极同理心的听 倾听的层次 马到成功型 专注的听，并且抛开成见，站在对方立场想问题。去感受、去观察对方的情感。 第五种高阶的专业咨询的听 倾听的层次 你是怎样的倾听者？ 1. 不全神贯注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着她看。 2. 在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容 3. 当别人在说话时，常常允许自己想别的事情 4. 试着去简化一些听到的细节 5. 专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上 6. 允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估 7. 听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容 8. 只被动的听对方讲述内容，而不积极响应 9. 只听对方讲，但不了解对方的感受 10. 因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。 11. 在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断 12. 只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义 13. …… 看了上面的现象，你可以看出自己是否是一个有效地倾听者了。 倾听的技巧 水杯原理 倾听的技巧 形神兼备 倾听的技巧 1、坐姿 2、表情与肢体 3、目光交流 1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 2、清楚地听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、避免虚假的反应 倾听的技巧 1、不独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 8/2法则 80% 倾听, 20% 说服 表达需求 隐形需求 说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的 2、清楚地听出对方的谈话重点 * * *