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酒店服务操作流程培训 服务程序与标准 一、接听电话 程序 标准 原因 1.接电话 2.记录所有来电信息。 3.结束通话 -电话响三声之内接起， -称呼“你好！” -表明你的部门“你好，***。” - 在电话记录本上记录下所有来电信息、 让来电者知道你很高兴为他服务，说“我很高兴能为您提供帮助。” -与来电者结束通话时，根据时间问好、再见。 服务程序与标准 二、客借物品处理程序 程序 标准 原因 1．发现、上交 2 2..确认及认领 3.认领及服务 4.处理 查房时发现有客人的遗留的物品第一时间应报告给前台，让客人能及时取走物品。如客人已离店，应在发现物品的第一时间报告给前台做记录，以便客人想起时及时给予回复和认领，如是贵重物品或现金（请参照贵重物品处理程序执行），其他贵重物品应第一时间交到前台上交时应注明：日期、房号、客人姓名、物品明细 客人认领时应确认几点：确认来认领的是否是失主本人（需核对时间、房号、客人姓名是否相符）；确认客人所描述的物品是否和我们所保管的物品一致（物品的数量、规格、颜色是否相符）。如失主需要有人带领物品时，我们应礼貌的告知一下需协作事项：致电物主本人询问情况，核对之后请带领人签字，贵重物品需物主及带领人的有效证件的复印件。 客人再次返回酒店入住，如上述程序一样执行，并需将物品送至客人房间，如客人需要邮寄过去，需要记录客人详细地址及邮编，并告知邮