销售过程中顾客异议处理.pptVIP

* 四、处理顾客抱怨的正确心态 ■ 抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务 ■ 抱怨指出了服务人员所提供的服务存在着严重不 足，迫切需要努力提升服务品质 ■ 要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考 ■ 要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正 面因素转化 芝禾 第三十一页，共四十三页。 五、处理顾客抱怨的原则 ■顾客始终正确 顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩 芝禾 第三十二页，共四十三页。 六、处理顾客抱怨的步骤 芝禾 认真 倾听 提出 解决 方案 执行 解决 方案 感谢顾客 第三十三页，共四十三页。 ◆认真倾听 立即受理，让顾客感到受重视； 认真耐心倾听，不打断顾客的陈述； 针对重点提出疑问或问题。 ◆表示同情心和歉意 站在顾客的立场来回答，诚心诚意地向顾客表示歉意，对由此给客户带来的不便表示同情和理解； 感谢他提出的问题。这正是顾客衡量自己是否受尊重的重要因素，也表明我们要改进服务的诚意和决心。 芝禾 第三十四页，共四十三页。 顾客抱怨处理 胡绪一 第一页，共四十三页。 课程总览 销售过程中顾客异议处理 顾客投诉处理 芝禾 第二