《邮轮客舱服务管理》教学课件—01邮轮客舱基础知识.pptVIP

《邮轮客舱服务与管理》 模块一 邮轮客舱基础知识 Module One Housekeeping Overview 学习目的 Learning Objectives 1．对邮轮客舱部初步了解； 2．了解客舱部在邮轮中的地位； 3．了解客舱部组织机构认知。 知识与技能掌握 [了解客舱-视频] Knowledge Skills Required 1．掌握客舱部对邮轮经营的重要意义； 2．熟知客舱部的业务范围、机构设置、各岗位的职责和要求； 3．了解客舱部人员素质的要求以及与其它部门间的关系等。 13-1 项目一 了解客舱部在邮轮中的地位 Task One Housekeeping Department in a Hotel 任务一 了解客舱部对邮轮经营的重要意义 一、客舱是邮轮经营中最 主要的产品之一 二、客舱收入是邮轮整体 收入的重要来源之一 三、客舱服务质量是邮轮 整体服务水准的重要保证 四、客舱是带动邮轮整体经济活动的枢纽 13-2 任务二 熟悉客舱部的业务范围 一、负责客舱和公共区域的清洁保养 二、对宾客提供各项服务 三、为邮轮增收节支、降低经营成本 四、客舱部设备 的维护与保养 五、保障客舱和宾 客的安全 13-3 项目二 客舱部组织机构认知 Task Two Organization for Housekeeping Department 任务一 掌握客舱部机构设置的基本要求 科学的建立组织机构，是确保客舱部正常、高效、顺利 地开展工作的前提。 组织机构的建立，一般情况下，可遵循以下的原则： 13-4 一、风格独特、量体裁衣 二、精兵简政、突出高效 三、明确分工、协作有效 四、组织机构扁平化 任务二 了解客舱部组织机构设置的形态 一、管理层次设置 大中型邮轮管理层次多，主要 有经理、副经理（助理）、主管、 服务员四个层次 （见教材P.8 组织架构图） 小型邮轮管理层次少，基本有 经理、主管、服务员三个层次。 目前，邮轮的发展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理层次，提高沟通和管理效率，降低管理成本。 13-5 三、客舱部组织机构在设置时，应考虑以下问题： 1．清洁范围。 2．管辖区域。 3．人员调配等。 13-6 客舱部 邮轮公共区域 客舱楼层区域 客舱服务中心 任务三 了解客舱部各机构设置及职责 13-7 合理的岗位设置是客舱部提高质量有效运行的保障。现按客舱服务中心、客舱楼层区域、邮轮公用区域的情况，将客舱部机构设置为三大部分，如图： 一、客舱服务中心 一般位于客舱部办公室内，基本职能： 1．传递信息 2．协调工作 3．出勤管理 4．分配清扫房间 5．钥匙管理 13-8 二、客舱楼层区域 客舱楼层区域由各种类型的客舱组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间，其任务包括： 1．管理客舱及管理楼层的设施、 设备以及简易维修和保养等。 2．负责客舱及辖区的清洁卫生， 客舱内用品的替换。 3．为客人提供相应的需求服务。 13-9 三、邮轮公共区域 邮轮公共区域一般称为PA组，其任务包括： 1．负责邮轮各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/ 楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。 2．负责客舱楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。 3．负责邮轮的装饰绿化清洁保养。 4．随时检查设施设备是否正常运转以及故障报修 13-10 了解一下：邮轮上的“洗衣房” （ laundry Department ） 1．负责收洗客舱宾客的衣物洗涤、员工制服和对客服务的所有布草。 2．对内负责员工制服的洗涤。 13-11 任务五 掌握邮轮客舱部人员素质的要求 邮轮客舱部以整洁、舒适、安全为前提，随时随地为宾客提供礼貌热情、真诚主动、准确高效、耐心周到的各项服务。 作为一名合格、优秀的邮轮客舱部员工，必须具备以下基本素质： 13-13 一、诚实、自律，品质好 二、敬业、踏实，肯吃苦 三、稳重、周到，有耐心 四、主动、勤快，意识强 五、礼貌、热情，气质佳 六、身体健康，技术过硬 七、具备基本的设施、设