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GDGM 客户关系加强阶段的客户关系管理之三 Page ? * 项目八 客户服务质量管理 【知识目标】 ●了解客户服务质量管理，包括服务质量的涵义、评价标准、服务质量不佳的表现和原因等； ●理解客户服务质量管理的内容，包括客户服务质量标准、客户服务质量管理文件、客户服务工作质量记录等； ●熟悉客户服务质量管理的要求，包括客户服务质量的检查、控制、审核和评估，提高客户服务质量的方法等。 【能力目标】 ●能结合自己实习过的企业，能对其客户服务质量管理状况进行总结和分析，形成案例； ●能结合自己实习过的企业，能为其制订系统客户服务质量管理制度； ●能结合自己实习过的企业，能为其制订提升客户服务质量管理水平的方案。 Page ? * 项目八 客户服务质量管理 任务一 了解客户服务质量管理 1 任务二 理解客户服务质量管理的内容 2 任务三 熟悉客户服务质量管理的要求 3 4 Page ? * 任务一 了解客户服务质量管理 服务质量的涵义 一 客户服务质量的评价标准 二 客户服务质量管理的意义 三 四 客户服务质量不佳的 表现 五 客户服务质量不佳的 表现 Page ? * 二、客户服务质量的评价标准——RATER指数（或原则） 1.?信赖度（Reliability） 是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所作的服务承诺。 2.专业度（Assurance） 是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。??????? 3.有形度（Tangibles） 是指有形的服务措施、环境、服务人员的行为，以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。 4.同理度（Empathy） 是否能够随时设身处地地为客户着想，真正同情并理解客户的处境，了解客户的需求。 5.反应度（Responsiveness） 对于客户的需求能否给予及时的反应并迅速表现出提供服务的愿望。 Page ? * 三、客户服务质量管理的意义 资料显示： ·如果客户服务做的不好，94%的客户会离去； ·如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去； ·每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历； ·不满意的用户中有67%的用户要投诉； ·有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户。 客户服务质量是树立企业信誉 的关键 2. 客户服务质量是提高客户满意度，赢得客户的信任的关键所在 美国哈佛商业杂志调研报告指出： “公司若能降低5%的客户流失率，就能增加25%-85%的利润；在赢得客户回头的众多因素中，首要是服务好坏，其次是产品质量好坏，最后才是价格高低”。 Page ? * 五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在 Page ? * 五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在 一、制订客户服务质量标准 海底捞为何这么火 P189 Page ? * ㈠服务质量管理文件的内容 二、制订客户服务质量管理文件 1．服务质量手册 2．服务质量标准 3．服务规范 4．服务管理标准 5．服务管理制度 6．服务质量计划等 Page ? * ㈡编制服务质量管理文件的方法及步骤 二、制订客户服务质量管理文件 1．编制服务质量管理文件的方法 ⑴自上而下依次展开的编写方法。根据服务目标、服务质量手册、服务程序文件、服务质量标准、服务质量记录的顺序编写。 ⑵自下而上的编写方法。按服务质量标准、服务程序文件、服务质量手册的顺序进行编写。 ⑶由服务程序文件开始，向两边扩展的编写方法。先编写服务程序文件，再进行服务质量手册和服务质量标准的编写，此方法可缩短文件编写时间，一般在2-3月完成。 2．编制服务质量管理文件的具体步骤 ⑴由客户服务部负责成立服务质量文件编制小组； ⑵指定专人负责编制服务质量文件的培训工作； ⑶制定服务质量文件编制的总体计划； ⑷进行服务质量管理过程的策划； ⑸制定服务质量文件编制的实施计划； ⑹服务质量文件的起草； ⑺服务质量文件的审核批准； ⑻服务质量文件的改进和完善。 Page ? * ㈠服务工作质量记录的内容 三、做好客户服务工作质量记录 服务工作质量记录包含以下内容： 1．服务的内容 2．服务标准 3．服务监督人员 4．服务传递程序 5．服务质量记录归档要求等 ㈡服务工作质量记录管理流程（略）