如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉.pptVIP

【卓越的客户服务技巧训练】 ----- 有效处理客户的不满、抱怨、投诉 鲍娟娟、鲍曼 目录 第一部分 认识客户服务、认识客户的不满、抱怨、投诉 第二部分 塑造卓越服务理念 第三部分 修炼服务沟通各个环节、各个 阶段 第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的技巧与策略 1.客户服务逐渐成为： 企业争取客户的首要工具； 永续经营的基本抓手； 企业存在的根本意义 →如何让客户获得优质服务，成为企业需要考虑的首要问题。 第一部分：认识客户服务 ----认识客户的不满、抱怨、投诉 2.一个人的客户服务能力成为： （1）争取客户、获取一份好工作的首要工具 （2）塑造卓越的职业生涯的基本抓手； （3）一个职业人士工作的根本意义 何为客户服务技巧？ 态度理念层面的技巧 服务沟通环节的技巧 服务过程中关于步骤流程等技术层面技巧 满意度快速提升的特殊环节的技巧 本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考的首要问题 认识客户的不满、抱怨、投诉 1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数抱怨人数投诉人数 不满负面伤害抱怨负面伤害投诉负面伤害 2.客户的期望 我们最需要的是：工作人员有一种真诚为客户提供优质服务的良好心态。 3.客户的期望 客户希望通过抱怨和投诉获得什