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便利店营销人员沟通技巧 第一页，共三十六页。 本讲学习目的： 通过培训让学员掌握顾客服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率； 为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。 第二页，共三十六页。 通过本讲的学习，你能够做到： 理解顾客沟通的重要性，并描述顾客沟通的功能 描述顾客沟通的听、说、问三种形式 描述语言表达的基本要求 理解非语言沟通的意义 陈述与顾客沟通中的几种不良习惯 陈述与顾客沟通时使用“问”的几种方式 第三页，共三十六页。 本讲主要内容： 一、顾客沟通的四项功能 二、顾客沟通的三种形式 （一）语言沟通 （二）非语言沟通 （三）形象沟通与设施沟通 三、沟通前奠定足够的知识储备 四、沟通中的不良习惯及克服要点 五、巧妙介绍商品的优点 六、顾客冲突的原因 七、员工与顾客冲突的处理程序 八、顾客抱怨或投诉的沟通技巧 第四页，共三十六页。 一、顾客沟通的四项功能 1、沟通信息 2、建立感情 买卖不成人情在 3、传达思想，引导消费 4、促进购买 牢记，好的沟通心态是实现和顾客良性的、有效沟通的先决条件。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，也是与顾客形成沟通上的良心互动的根本指导思想。 第五页，共三十六页。 二、有效地运用不同形式的顾客沟通载体 （一）语言沟通 语言沟通的听、说、问的艺术。 说、听、问哪个最重要？ 一则小故事的启示