中国饭店协会：2022年度住宿业市场网络口碑报告.pdfVIP

CO N T E N T S 目录 一研究背景及目的 01 二研究对象 01 三2021 年中国住宿业市场网络口碑概述 03 3.1 2021 年全国住宿业慧评分持续稳定增长 03 3.2 点评波峰多出现在周末和小长假 04 3.3 消费者离店当天点评比例 33.11% ，较去年上涨 4.54 个百分点 04 3.4 消费者表扬率与市场需求负相关，旅游黄金周期间表扬率断崖式下降 05 3.5 六大维度表扬率均有所上涨，酒店需回归服务本质 06 3.6 酒店线上口碑投入增强，点评回复率明显上升 06 四2021 年豪华型酒店口碑分析 07 4.1 豪华型酒店整体口碑表现稳中有升 07 4.2 豪华型酒店服务备受消费者关注，卫生表扬率提升明显 07 4.3 豪华型酒店消费者普遍关注和认可酒店服务和位置 08 4.4 服务态度、专业性备受关注 09 4.5 客用品卫生、早餐卫生细节不容忽视 09 五2021 年高端型酒店口碑分析 10 5.1 高端型酒店整体口碑表现优于上年 10 5.2 服务关注度上升明显 10 5.3 优越的地理位置依然为高端型酒店消费者关注内容 11 5.4 消费者关注点从位置转向服务 12 5.5 卫生相关维度表扬率有所下降 12 六2021 年中端型酒店口碑分析 13 6.1 中端型酒店慧评分及涨幅超过全国水平 13 6.2 服务备受关注和认可，设施或为酒店“短板” 13 6.3 便捷的位置是中端型酒店消费者的基本需求，客房噪音问题亟需解决 14 6.4 中端型酒店消费者关注点从周边环境转向客房家具 14 6.5 卫生维度改善效果得到消费者认可 15 七2021 年经济型酒店口碑分析 16 CO N T E N T S 目录 7.1 经济型酒店月店均点评数大幅提升 16 7.2 餐饮为经济型酒店的魅力属性 16 7.3 优越的地理位置是经济型酒店获客的重要因素 17 7.4 消费者关注点向“家具”转移 17 7.5 卫生相关维度表扬率上升明显 18 八2021 年不同出行目的的消费者口碑差异 19 8.1 以商务出差为目的的消费者点评数占比提升明显 19 8.2 不同出行目的的消费者集中出行时间不同 19 九2021 年商旅客户消费口碑分析 20 9.1 服务维度稳居第一，设施、餐饮维度表扬率上升明显 20 9.2 周到的服务、便利的出行条件是商旅客户的关注重点 21 9.3 商旅客户的关注点从交通便利向品质服务转移 21 9.4 防疫卫生举措得到消费者认可 22 十2021 年亲子客户消费口碑分析 23 10.1 服务备受关注，卫生表扬率上升明显 23 10.2 位置依然为刚需但关注度减弱，服务提及率增加 23 10.3 亲子客户关注点向品质服务转移 24 10.4 防疫卫生措施、服务效率提升获得了消费者的认可 24 十一绿色饭店发展情况 25 11.1 坚守初心，打造“放心”酒店 25 11.2 紧抓市场，迎合“亲子”需求 26 十二住宿业高质量发展建议 27 12.1 总结 27 12.2 建议 27 附表 29 PA R T 1 研究背景及目的 一、研究背景及目的 新冠疫情已经持续将近 3 年，在疫情的冲击下，酒旅行业不得不在防疫与开放之间不断 选择与权衡。疫情倒逼行业洗牌升级，存活下来的酒店呈现出更大的适应力与韧性。同时， 催化了消费者出行方式、消费习惯的转变：本地游、周边游、自驾游等旅游方式深入发展； 短视频、直播受众及在线时长创造新突破；电竞、剧本杀、新国风再现潮流；Z 世代、小镇 青年展现新消费力。为迎接新消费趋势，一些酒店积极