酒店前厅管理7问讯服务.ppt

Page ? * 制作者： 制作者： 课程名称 制作者： 第七章 问讯服务 第七章 学习重点 一、问讯服务 二、留言服务 三、邮件的处理 四、客用钥匙的管理 问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。 问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。 问讯服务 问讯处业务范围 回答客人咨询，提供准确信息 做好留言服务 处理客人邮件 完成客人委托代办事情 问讯服务 问讯服务 留言服务 邮件服务 钥匙服务 问讯服务 　 （一）查询住客情况 （二）查询饭店内部信息 　（三）查询店外情况 （四）客人要求保密的处理 问讯服务 问讯服务 注意事项： 接待员要认真静听并抓住问题的要点进行解答，能及时回答的，要给予简明圆满的答复；不能马上回答的，要迅速挂电话到有关部门或单位查询，明确后，答复客人；在短时间内无法查明的，要向客人表示歉意，请客人留下联系电话，待了解后，立即给予答复。 问讯业务 1、酒店内部信息的问讯服务 如：住店客人的相关信息；中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费服务项目的位置、营业时间、收费标准。 2、酒店外部信息的问讯服务 如，旅游景点、民风风俗、交通情况、商业中心、娱乐中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置等。 问讯处信息资料的准备 资料准备 应准备大量资料输入电脑 时刻表 邮件、电话资费 … 风土人情 商业网址 … 问讯处的资料准备 问讯处要备齐的信息资料 1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。 2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。 3、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。 4、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。 5、本饭店及其所属集团的宣传册。 6、邮资价目表。 7、饭店当日活动安排，如宴会等。 8、当地医院、银行、教堂、大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。 9、当地旅游风景区、展览馆、娱乐场所、影院的特色、地址和开放时间。 10、本地旅游景区宣传册。 有关住宿旅客的询问 客人是否住在本酒店？ 客人住哪个房间？ 注意：未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客 问讯服务接待 有关非在住客人的询问 注意：不能草率回答查无此人 问讯员查不到客人姓名 查询住客情况 客人 入住的房号 客人 是否入住本店 客人 是否在房间 打听 房间的住客情况 住客 是否有留言给访客 电话 查询住客情况 注意！！ 查询住客情况 有关酒店内部的询问 注意：不能做出模棱两可的回答 餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？ 宴会、会议、展览会举办场所和时间？ 酒店内一些营业项目的时间和收费？ 店外情况介绍 酒店所在城市的景点和交通情况； 主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置； 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况； 国际国内航班飞行情况； 住客要求保密的处理 1、问清客人要求保密的程度。 2、在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。 3、通知总机室做好该客人的保密工作。 4、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。 5、如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。 问讯服务的注意事项 1、资料准备要齐全。 2、回答查询要迅速。 3、答复要耐心准确。 4、为住客和饭店商业机密保密。 留言的五大要素： 1、给谁(姓名、房号) 　　 2、谁给(姓名、联系电话) 　　 3、内容(时间、地点) 　　 4、留言时间 　　 5、接收留言客人的签名 练习： 李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言。 留言服务 留言服务 访客留言 主动询问是否 愿意留言 在访客名单上 留下记录 访客留言单一 式三份 留言服务 住客留言 客人离开客房 或饭店 留言单一式两 份 留 言 访客留言 ——是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。 首先应开启被访者客房的留言灯。 然后将访客留言单的第一联放入问讯处的邮件架； 第二联送电话总机； 第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。 住客留言 ——是指住店客人对来访客人的留言，一式二联。 问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间；