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境界 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表着装、仪态举止、语言规范、服务意识，不仅反映出该员工自身的职业素质和文化修养，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。 什么是医护礼仪？ 管理 一：全院全员普及培训 二：以点带面科室培训 三：考核验收 四：监督管理 我院礼仪培训计划 一、护理部制定培训计划 二、科室护士长按计划实施 三、观看幻灯片、示范、提问 多种形式讲解 四、培训内容：着装仪表、行 为举止、微笑礼仪、电话礼仪 五：考核：结合临床、现场抽取考题、情景演示、护患沟通 六、保持检查、监督、管理力度，健康发展 怎样做一个受人尊重的、具有职业美感的医护人员 思考题 一、根据社会优胜劣汰的自然发展规律和对医护工作的要求，你准备好了吗？ 二、 回想你的职业生涯，工作中的成败得失、酸甜苦辣与我们自身的素质能力有关吗？ 好礼如春风， 伴您好运人生 做知书达礼之人 只需从小事做起 礼仪的原则 礼仪的原则 从俗 适 度 真 诚 平 等 宽容 敬人 律 己 礼仪 原则 做一个具 有 职业 美感 医护人员 言谈 举止 表情 语言礼仪的要求 语言规范，礼貌谦虚 称呼得体，表达清晰 富于情感，注意 保密 言谈得体 符合礼仪 《礼记》有载： 言语之美， 穆穆皇皇 谦恭 和气 文雅 礼貌用语 1、问候语 您好、早上好、下午好、晚上好…… How are you、How do you do、Hello、Hi 2、请托语 请、劳驾、拜托、借光 Will you please……？ 3、致谢语 谢谢、多谢、非常 感谢…… 4、礼赞语 太好了、好极了、美极了、干得不错…… 应该怎样回应他人对我的赞美呢？ 5、致歉语 对不起、请原谅、很抱歉、打扰了 6、告别语 再见、等会见、明天见、晚 安 病人出院用语：请慢走！请多 保重！ 电话礼仪 说话要礼貌 时间要选对 举止礼仪 医护人员在工作中的举止包括： 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、手势、各种操作动作等 显现修养 赢得信任 折射品牌 医护人员的举止礼仪 头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂 女护士站姿 （丁字步） 女护士站姿 （ⅴ字步） 女护士基本站姿 男护士基本站姿 男护士站姿 （ⅴ字步） 护士基本坐姿（正位） 护士基本坐姿（侧位） 站姿基础上身与大腿小腿均呈90°两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前。可坐于椅子的1／2～2 ／3。 护士侧坐位丁字步 护士侧坐位平行步 护士正坐位 点式丁字步 男护士基本坐姿 男护士坐姿（正脚位小叠步） 禁忌坐姿 医护服务系列培训 第一讲 医护服务意识和职业形象 ——服务意识的五项修炼 “三好一满意” ◆服务好 ◆质量好 ◆技术好 ◆患者满意 你希望患者给你什么？ 你又能给患者什么？ ★从顾客服务向需求服务转变 ★细节服务 服务意识的修炼主要体现在：看、听、笑、说、动。 服务意识的五项修炼 “看” 2、 3、 1、 细致观察——收集信息  换位思考——设计需求 主动行动——超前服务 4、 意外惊喜——忠诚顾客 服务意识的五项修炼 常见的患者反应姿势与含义： 含义 手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣，脱掉大衣，放在椅子上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 ▲表示厌烦—— ▲表示拒绝—— ▲最具否定意味的姿态—— ▲一方对另一方持怀疑的表现—— ▲准备作出某一决定时惯有的动作—— 服务意识的五项修炼 “听” 倾听的要点： ●适应讲话者的风格——不能让患者感到受拘束或者不适当