超级店长特训营培训教材.pptVIP

总结：淡场服务待客之道 要点一：搅动店铺的气氛，尽量令店铺显得热闹，淡场时要带领员工玩 一 些提升附加推销率的游戏，淡场服务要更加细致如微，做到深度服 务，令顾客感 到倍受关注。 要点二：淡场时，一次性为顾客拿两件以上产品，让顾客在店里停留时间更 长。 当顾客提到“商品是否有折扣或价格高”？ *介绍产品卖点，即FAB *有要一套好的“销售模版（话述）” *员工相互进行演练 合格的店长应具备：服务推动、数据分析及货品管理等能力； 合格的导购应具备：优质的服务 行为、过硬的产品知识及专业的销售技巧。 第六十页，共一百零四页。 营业中——旺场管理 人员管理 货品管理 数据管理 生意管理 旺场管理之道 第六十一页，共一百零四页。 *重点一：人事管理 1）确保每位员工拥有良好的工作状态； 2）员工对顾客有卓越而一致的服务表现； 3）员工有良好的销售技巧，能够应对销售中随时遇到的问题； 4）每位员工均有能力完成所设定的个人目标； 5）员工间有良好的配合度，旺场时能够相互配合及时补位； 6）每位员工在旺场 时均会加强服务速度，做到以一敌四、一眼关七。 旺场管理——生意目标达成的关键 第六十二页，共一百零四页。 请思考：如何令员工拥有一致及卓越的服务表现？ 重点：关注顾客的转变 *更注重感官体验 体验式销售…… *更注重情感体验 关注情感需求…… *更懂得鉴别与比较 提供多种选择…… 专业、诚信、耐心！ 第六十三页，共一百零四页。 服务推动项目 没有 有 有 有 但很少 一般 经常 订立每日的服务标准 　 　 　 　 亲身示范，以身作则 　 　 　 　 实地观察员工服务表现 　 　 　 　 服务个案分享及检讨 　 　 　 　 给予同事鼓励式回应 　 　 　 　 给予同事教育式回应 　 　 　 　 检讨每日服务成绩及跟进 　 　 　 　 活动/游戏推动服务 　 　 　 　 整体的满意程度 　 　 　 　 服务推动表 重点：少卖一 件商品，只是少了一只鸡蛋； 而服务不好，则是杀死了一只会下蛋的鸡！ 第六十四页，共一百零四页。 店铺中哪些行为反映负面的服务心态? 不主动行为 找借口 贴标签 差异对待顾客 不买态度就变 价格便宜就好卖 　 多做优惠和宣传 　 销售和服务好也没用客人不接受 　 我第一眼就知道客人会不会买 　 产品好自然好卖不用多介绍 　 目标订的太高完不成 　 天气不好所以生意不好 　 店铺位置不好所以没有人 　 第六十五页，共一百零四页。 WE DO 现场教授的基本原则 I DO YOU DO 我做你看 我们一起做 你做我看 第六十六页，共一百零四页。 员工销售目标进度管理登记表 日期 导购员/职级 导购员/职级 导购员/职级 目标 完成 累计 目标 完成 累计 目标 完成 累计 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 　 　 　 　 9 　 　 　 　 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 　 　 　 第六十七页，共一百零四页。 旺场管理——生意目标达成的关键 *重点二：商品管理 1）能够准确区分商品的类型，做出有效的推动布置； 2）确保正确的货品放在正确的地方，有正确的陈列方式； 3）每日关注新旧货品的销售比率； 4）每日关注各类别货品的销售比率； 5）重点关注主推的货品的销售比率； 6）确保员工熟悉掌握前二十大货品的卖点； 7）训练员工清晰每款产品的配搭手法及适合 的顾客； 8）销售中多分析顾客成交与不成交的原因。 第六十八页，共一百零四页。 店铺商品组合 三类商品的特征 类别 从销售角度看 商品的展示特征 对销售额的期望 毛利 风险度 出样 视觉促销策略指导下的展示方法 表现要点 主题商品 期望高，不易预测 大 大 一般放在卖场的前面形成一角，主要表现着装的新潮性 进行视觉上的情景展示，主题性强，灵活运用各种配件和装饰物 具有生活提示性的展示技巧 畅销商品 期望销售额的增长 中 中 一般放在卖场的中央构成一角，主要表现穿着的场合 对卖场的理念进行视觉表现，重视季节性 突出视觉展示性 长销商品 能预见稳定的销售额增