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俗话说说得好让人笑,说得坏让人跳.导游人员为了博得旅游者的好感, 在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面: (1)语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重. (2)内容要有趣,词汇生动,不失高雅脱俗. (3)语速快慢相宜,亲切自然.音量适中,悦耳. (三)维护良好的形象 美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸,万事大吉.旅游者希望导游员能一直保持良好形象,善始善终地为他们提供优质效劳.导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢 1,导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者. 2,善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情. 3,多向旅游者提供微笑效劳,细致效劳,使旅游者对导游员产生亲切感. 4,要多干实事,少说空话,做到言必行,行必果. 5,做到处事不惊,果断,利索,给旅游者以平安感. 6,要善于弥补效劳缺陷,一丝不苟地做好送行工作. 二,导游效劳集体的协作共事 导游效劳集体由全陪,地陪,景区景点导游员,领队等组成.他们必须互相协作,彼此补台. 原因一,他们的效劳对象是一致的,即同一旅游团队的旅游者; 原因二,他们有共同的工作任务,即执行共同的旅游方案,为其安排落实各项旅游效劳; 原因三,他们有共同的努力目标,即组织好旅游者的旅游活动,使旅游者获得满意的效劳. 当导游工作集体成员之间出现矛盾,分歧时,各方又应以何种态度和工作原那么作为处理彼此关系的根底呢 首先,是相互尊重.相互尊重是处理人际关系的准那么; 其次,是求同存异; 最后,如仍有争论,那么以旅游协议为依据.因为旅游协议是旅行社之间,旅行社和旅游者之间的协议,各方都应遵守,它是导游工作集体协作共事的原那么根底. 为使旅游活动能够顺利进行,导游效劳集体成员之间建立良好的协作关系是关键,这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力.为此,各方都应遵循以下几条原那么: 切忌本位主义,主动争取各方的配合 尊重各方的权限和利益,做到平等对待 互相学习,建立友情关系 (五) 勇担责任,切忌相互推诿,指责 三,地陪与全陪,领队的合作 (一)全陪,领队的主要类型:专职全陪,领队;.业余全陪,领队;兼职全陪,领队. (二)地陪如何搞好与全陪,领队的关系 举例:站在他人的立场上思考. 当全陪或领队与旅游者产生矛盾,地陪不应介入. 2,互相沟通,防止正面冲突. 旅游活动中出现问题和分歧:导游应主动与他们沟通,力求尽早消除误解.并非地陪的原因出现问题的:如航班延误,更换旅游工程等,一些缺乏耐心的领队会冲着导游发火,此时,导游不能与他们针锋相对,公开冲突.应牢记:忍耐是一种美德. 举例:黄金周在无锡订不到市区房而隐瞒旅游者的后果. 3,不卑不亢,有理,有利,有节. 对非常挑剔,不合作的领队或地陪,全陪可以采取以下方式处理. 首先全陪不能被其牵着鼻子走,以免被动.其次,全陪应采取措施,如效劳取胜,争取大多数客人的同情和谅解,或向其提出警告.再次,对其苛求进行有理,有利,有节的斗争.最后全陪要以理服人,不与之公然冲突,更不能当众羞辱,适时给其台阶下,事后仍要尊重他,继续合作. (三)导游员与司机的合作 2,旅游线路有变化时,导游员应提前告诉司机. 3,协助司机做好平安行车工作.如帮助司机擦清挡风玻璃;帮助司机倒车掉头;帮助司机进行小修理;在行车途中不与司机长时间的闲聊等.〔强烈建议尽量与相关工作人员搞好关心〕 4,尊重司机,与司机同甘共苦.如为司机倒茶送水;安排好司机的住宿用餐. 四,注意协调旅游团成员的关系 为旅游者提供优质效劳,使旅游者得到最大的需求满足,是导游员与旅游者搞好关系的根本途径.旅游者对效劳的需求除功能效劳外,还有心理效劳. 功能效劳指旅游协议规定的,旅游者有权享受的效劳工程. 心理效劳亦称情绪效劳,就是在心理上对旅游者施加影响,使其在精神上获得享受并留下难忘的印象. (一)导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点: 1,正确认识导游人员的角色 导游人员具有人和角色的双重身份.导游员与旅游者的关系是主体与客体的关系,即效劳者与被效劳者的不平等关系.尊重旅游者,满足其自尊心.旅游者渴望导游员尊重他们的人格和愿望,满足他们的自尊心和虚荣心.为此,导游员应做到: (1)对待旅游者的态度要热情友好; (3)尽量满足旅游者合理而可能的要求; (4)增加旅游活动的参与性,满足旅游者的自我表达的心理需求; (5)礼貌待客,不破坏旅游者的隐私;(举例:谈论客人钻戒). (6)真诚公正,不欺诈旅游者. 对待旅游者要一视同仁,不能厚此薄彼.一视同仁是处理人际关系的一项行为准那么.导游员不能以貌取人,不能以金钱地位取人. 举例:对不购物客人的态度. 4,主动与旅游者交往,建立伙伴关系 (1)积极主动地了解旅游者的兴趣爱好,为旅游者提供从大处着眼,小处着想,有针对性的,体贴入微的,富有人情味的效