《餐饮服务与管理》教学案例（合集）.docxVIP

祸从天降 案例情景介绍： 北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐 厅收档时，迎来了 4位男客人。 那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。引位员为4位 客人安排在大厅中靠边的位置。开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便 开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐 的客人不时往这边看。服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务 香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出 如果客人愿意可以为其换到包房用餐。没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫 我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。〃很明显客人已 经喝多了。小夏见此情景，向客人说：“对不起。〃转身取来茶壶、茶杯。“先生 您请喝。。。。。。〃可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺 手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力过猛，第一拳没打着， 客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起 又向小夏打去，尽管小夏没还手。这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向 客人抱歉。谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人 看不过去，上前帮助拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了如 实记录。 可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经