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客户类型分析 客户类型分析 序言 在消费多样化的今天，客户的个性心理及消费偏好都是 不一样的，要让不同的客户满意，就必须了解他们的动机和习惯，掌握他们的性格和偏好，分别采取相对应的措施满足他们的期望，为了更好地满足他们的期望，为了更好地满足不同群体客户需求，就非常有必要对客户群体进行有效的分类，在本自学手册中将会用以下常用的分类方法，对客户性格类型，车龄，车辆用途客户价值等进行详细阐述 客户类型分析 一，按客户消费特征分类 1.情感导向性 2.价格导向性 3.车辆性能导向性 二，按车龄分类 1.客户特征 2.应对原则 三，按车辆用途分类 1.客户特征 2.应对原则 四，按客户价值分类 1.客户特征 2.应对原则 按客户消费特征分类 理解所接待的客户类型对于成功的服务体验来说很重要。客户的类型能更好的帮助你与客户互动，满足他们的需求，进而达成交易。 要理解客户类型，既需要询问的技巧，又要观察的技巧。上面列出的类型是根据消费者的特征做出的总结。但其中很大一部分消费者拥有两种以上特征。这意味着许多人会同时关注时间和价格，或者同时以成本及产品为导向。所以需要根据不同的客户类型，灵活的运用相关技巧，并根据现场情况进行流程引导，以确保客户满意。 按客户消费特征分类 1.情感导向性 表象，特征 语音语调及其肢体语言热情 不在乎时间，希望更多的与我们交流，主动提供信息（家人） 希望我们能真正了解他，而他自己不了解或不想了解自己的车（做了哪些维修?) 建立一种互相信任的长期关系 表象，特征 服务要点 情感导向性客户最需要可信赖的，随时可以联系到的售后服务（顾问电话，服务热线） 主动询问亲友信息，嘘寒问暖 主动带领到客休息区沟通（VIP室) 主动将客户介绍给其他员工 按客户消费特征分类 2.价格导向性 表象，特征 封闭少言，不易接近，独来独往 对你的问题不感兴趣，不耐烦，想立即获得价格信息 想了解或亲眼看见 我们为他提供了哪些服务 希望得到折扣（寻求物有所值，甚至物超所值） 服务要点 需要解释与成本相关的技术问题。例如：“我们更换了转向机，这比维修他更便宜” 给出具有竞争力并尽量符合客户期望的价格 允许有一定的异议空间 按客户消费特征分类 3.车辆性能导向性 表象，特征 服务要点 对我们推出的服务存在拒绝可能 对于我们的销售不耐烦，直入主题 对服务或维修的过程不在乎（不感兴趣） 认为服务和维修影响了车辆的使用，不欢迎新式的服务和维修 使用FFB技巧充分展现我们的专业性（对车的好处），必要时使用真实案例 经常性肯定客户（常识和信息） 需要根据客户要求作出充分的准备和时间安排 a.尽量少花时间在经销商店里 b.尽量利用在经销商里的时间（比如：上网） 按车龄分类 1.客户特征 车辆进入淘汰期，客户消费欲望降低 车辆出现大的故障或事故时，客户仍然会首选到服务站维修 定期保养的积极性逐渐降低，但故障维修占比大 客户关注服务质量，服务过程及维修费用，对消费积分和优惠活动有浓厚的兴趣 此类客户对车辆的关注度非常高 客户对特约店的依赖度较高 按车龄分类 2.应对原则 特约店不能轻言放弃的客户 有针对性的开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求 特约店最基本的目标客户 引导客户消费习惯 建立和谐信赖的客户关系 服务站营销的重点目标客户 积极的接触沟通，高质量的服务，创造客户忠诚度 按车辆用途分类 1.客户特征 客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务。 帮助在情感方面得到特约店的服务人员的理解与尊重 此类客户对车辆 维修质量的关注度最高 对于服务环境，服务享受，服务人员的礼仪等方面也比较在意 价格，时间，效率是此类客户接受服务时三大考虑因素 对服务态度，礼仪，环境等服务质量的不足的容忍度较高 按车辆用途分类 2.应对原则 特约店创新并提供个性化的服务是赢得客户此类的关键 细致的维修作业 严格的质量检验 多项的车辆检测 紧密的私人交往等必不可少 对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上 * *