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全面质量管理 ——邵蒙 全面质量管理的基本概念 全面质量管理的特点 质量管理发展的三个阶段 全面质量管理的基础工作 全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环 全面质量管理的内容 什么是全面质量管理 全面质量管理，简称TQM (Total Quality Management)，ISO9000:2000标准中，定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 TQC的含义： 以全面质量为中心 以全员参与为基础 对全过程进行管理 一、全面质量管理的基本概念 它以数理统计分析方法为基本手段，充分发挥专业技术和管理技术的作用，建立一整套质量保证体系，以最经济的方法研制、生产、销售用户满意的产品。 全面质量管理使用系统工程的观点进行质量管理，是管理系统工程的一个重要组成部分。 ㈠ 以用户满意为质量标准的全面质量管理（三全一多样化） 狭义：产品的技术性能 广义：产品的适用性、有效性、可靠性 全方面包括： 1.物质方面 2.操作方面 3.结构方面 4.时间方面 5.心理方面 6.合同方面 7.道德方面 二、全面质量管理的特点 ㈢ 全员的质量保证体系 企业的全体人员、全体部门参加，充分发挥各方面的积极性，协调到统一目标，开展有效的各种活动，形成一套全面的质量保证体系。 ㈡ 全过程的管理 从调查用户需求到设计、制造、销售，一直到使用服务，实行全过程的管理。 （四）质量管理方法多样化 第一阶段：事后检验阶段 本世纪二十年代前，质量管理仅仅就是挑出废品，企业通过设立“中央检验部门”来主管检验工作，使事后检验达到完善。在美国，到四十年代，企业普遍建立了“中央检验部门”。 第二阶段：统计质量管理阶段 这个阶段是预防性质量管理阶段，本世纪二十年代开始，美英各国开始将数理统计思想和方法应用于生产过程。 1924年美国贝尔（Bell）实验室的休哈特（）首先提出了“控制图”法，但方法推广缓慢。 1937年美国用统计方法的企业还不到十家。直到二次世界大战，这种方法在美国才得到普遍应用。在五十年代美国的企业中，出现了统计质量管理部门。 三、质量管理发展的三个阶段 第三阶段：全面质量管理阶段 1961年，美国的费根鲍姆（）提出了全面质量管理的思想。强调整个企业人人关心质量，所有部门都应围绕保证质量而活动，全面质量管理的方法在日本得到了新的发展，日本结合本国情况，更加强调全体职工参与，普遍开展质量管理的小组活动取得了显著效果。 三个阶段的两个飞跃： ⑴从事后检验为主转变为以事前预防为主。 ⑵从提高产品本身质量为主转变为提高工作质量为主。 三、质量管理发展的三个阶段 质量教育培训工作 标准化工作 计量工作 质量信息管理工作 质量责任制 四、全面质量管理的基础工作 PDCA循环称为戴明环, 由美国质量管理专家戴明首先提出, 认为质量管理工作应按4个阶段8个步骤开展: (1)计划(Plan) 第一步: 分析现状, 找出质量问题. 第二步: 找出问题原因或影响因素. 第三步: 找出原因中的主要原因. 第四步: 针对主要原因制定措施计划. 全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环 (2)执行(Do) 第五步: 按制定的计划认真执行. (3)检查(Check) 第六步: 检查措施执行的效果. (4)处理(Action) 第七步: 巩固提高. 第八步: 把本次循环出现的问题提交下一工作循环去解决. 全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环 四个阶段 （PDCA循环）： —计划（plan） —执行(do) —检查（check） —处理（act） PDCA——循环图 1）周而复始：4个过程不是运行一次就结束，而是周而复始地进行。 2）大